Wat zijn de oorzaken van uitputting van callcenters?

Het is moeilijk om je doelen te bereiken wanneer je constant nieuwe werknemers aan het werven en trainen bent. Attritie is een veel voorkomend probleem wanneer medewerkers van callcenters zich gestrest, niet herkend of onderbetaald voelen. Door alle redenen te begrijpen waarom medewerkers ontslag nemen uit callcenterposities, kunt u bepalen welke factoren bijdragen aan de uitputtingsgraad van uw callcenter.

Rekrutering en trainingsproblemen

Het vinden van medewerkers met een echte affiniteit voor callcenterwerk is een belangrijke overweging bij het invullen van functies. Hoewel u mogelijk onder druk staat om vacante vacatures zo snel mogelijk in te vullen, is het belangrijk om alle aanvragers grondig te screenen om er zeker van te zijn dat de nieuwe medewerkers goed zullen presteren in uw omgeving. Nieuwe werknemers die niet over de nodige vaardigheden, achtergrond of houding voor telefoniewerk beschikken, zullen eerder weggaan nadat de nieuwigheid van werken in een callcenter is verdwenen. Onvoldoende training kan ook de uitval vergroten, omdat werknemers die niet voldoende zijn voorbereid op de werklast snel overweldigd raken. Als de training niet als een individueel proces wordt beschouwd, kan dit leiden tot onvoorbereide werknemers. Het International Customer Management Institute stelt voor om het initiële trainingsproces aan te passen aan de behoeften van elke nieuwe medewerker.

Compensatieproblemen

Wanneer werknemers van mening zijn dat ze niet eerlijk worden betaald of geen adequate voordelen ontvangen, kunnen ze besluiten dat het tijd is om nieuw werk te vinden. Door lagere salarissen aan te bieden, zou je meer agenten kunnen aannemen, maar dit plan kan averechts werken als je constant nieuwe werknemers moet werven en opleiden. Werknemers zullen waarschijnlijk eerder blijven als u een aantrekkelijk salaris- en voordelenpakket aanbiedt. Als uw bedrijf bonusprogramma's aanbiedt maar het makelaars moeilijk maakt om daadwerkelijk doelen te bereiken, kunnen werknemers minder gemotiveerd en ontevreden zijn over hun baan. Frequente veranderingen in de structuur van het bonusprogramma en verwarring over wat doelen moeten worden bereikt om bonussen te verdienen, leiden ook tot frustratie.

Atmosfeer

De sfeer in uw callcenter speelt ook een rol bij de uitvalpercentages. Hoewel het noodzakelijk is om regels te hebben met betrekking tot pauzes, lunchuren en gemiddelde beltijd, kunnen regels die te streng zijn werknemers verdrijven, vooral degenen die gewend zijn om in een meer ontspannen sfeer te werken. Het niveau van interactie met collega's en supervisors kan ook de medewerkerstevredenheid beïnvloeden. Plaatsing van werknemers in geïsoleerde werkgebieden met weinig kans op interactie met collega's kan ontevredenheid veroorzaken. Een vriendelijke teamomgeving kan het verloop en de tevredenheid van medewerkers over het werken met callcenters helpen verbeteren. Supervisoren hebben ook invloed op de mate van verloop, vooral degenen die rigide of overdreven negatief zijn. De Inside CRM-website merkt op dat toezichthouders die niet afdoende zijn of die kritiek gebruiken als een managementtechniek werknemers kunnen ontslaan.

Burnout en groei problemen

Callcentermedewerkers kunnen doorgebrand raken wanneer ze dag in dag uit dezelfde taken uitvoeren, vooral als ze al jaren bij uw bedrijf zijn. Als u geen agents traint of hun verantwoordelijkheden niet roteert, zullen medewerkers die op zoek zijn naar wat afwisseling, gaan nadenken over het vertrek. Gebrek aan groei draagt ​​ook bij aan stijgende uitvalcijfers. Werkgevers die op zoek zijn naar creatieve manieren om gewaardeerde werknemers aan te moedigen en te motiveren, zoals hen aanstellen als teamleiders of hen vragen om een ​​nieuw project te beheren, zullen hun werknemers eerder behouden.