Type informatie in een Customer Service Management System

Het exacte type informatie in een klantenservicebeheersysteem varieert enigszins, afhankelijk van het type services dat het bedrijf biedt. Deze systemen moeten een compleet overzicht bieden van informatie die nodig is om diensten aan een klant te leveren. Informatie kan afkomstig zijn van een verscheidenheid aan systemen, waaronder van gekochte leadlist, websiteaanduidingen en interacties met het contactcentrum van de organisatie. De meeste systemen voor klantenservice management maken deel uit van een bredere suite voor klantrelatiebeheer.

Klant details

Alle klantenservicebeheersystemen slaan klantgegevens op zoals naam, adres en telefoonnummer. Velen slaan ook andere demografische gegevens op die relevant zijn voor het leveren of aanbieden van diensten aan klanten. Financiële instellingen kunnen bijvoorbeeld kredietbeoordelingsinformatie of werkgeschiedenis opslaan. Om de blootstelling aan gegevensinbreuken met betrekking tot gevoelige persoonlijke informatie te beperken, is het de beste praktijk om alleen de informatie op te vragen die daadwerkelijk nodig is om diensten aan de klant te leveren.

Producten en diensten

Andere belangrijke informatie vastgelegd in klantenservicebeheersystemen omvatten de producten of services die de klant gebruikt, evenals service level agreements en garanties. Deze informatie is van vitaal belang om wederzijdse verwachtingen met klanten te stellen over de doorlooptijden voor serviceaanvragen. Deze systemen registreren ook historische informatie, zoals eerdere diensten, contactcenterinteracties, enquêtes en klachten. De gegevens kunnen worden gebruikt om klantbetrokkenheid te meten en zowel de operationele efficiëntie te verbeteren als de klantervaring te verbeteren.

aanbiedingen

Veel organisaties nemen hun klantenservicebeheersysteem op in een breder klantrelatiebeheersysteem, waardoor verkoopactiviteiten en servicerecords kunnen worden gekoppeld. Veel CRM-systemen kunnen een aanvullend product- en serviceaanbod voorstellen voor de klant om te overwegen, zoals een nieuwe mobiele telefoon of een tariefplan, op basis van verkoop- en servicegeschiedenisgegevens. Dit wordt data mining genoemd en is een strategisch voordeel tegen concurrenten die klanten proberen weg te lokken.

Non-profit organisaties

Klantenservicebeheersystemen kunnen ook worden gebruikt door organisaties in de publieke sector en liefdadigheidsinstellingen om donorinformatie, gegevens over onderdelen, serviceverzoeken en casemanagement op te slaan. Een lokale afdeling van motorvoertuigen kan bijvoorbeeld een klantenservicebeheersysteem gebruiken om aanvragen voor voertuigeigendomoverdrachten te verwerken, inclusief de contactinformatie, de auto die geautoriseerd is om de plaat te gebruiken en alle voorgaande voertuigen die die plaat hebben gebruikt.