Hoe Klachten van klanten in de Food Service-industrie af te handelen

Vrijwel iedereen die in de foodservice-industrie werkt en die zich met klanten bezighoudt, krijgt op een bepaald moment in zijn carrière te maken met klachten. Of u nu achter een toonbank werkt, op tafels wacht, het eten kookt of een groot etablissement beheert, de occasionele klantklachten zullen zich zeker voordoen. Of het nu iets is dat zo eenvoudig is als het krijgen van de verkeerde drank in een fastfoodrestaurant of een serviceklacht in een eersteklas gastronomisch restaurant, hoe u met de klacht omgaat, maakt het verschil.

Luister naar de bezorgdheid van de klant, wees sympathiek en doe wat je kunt om het probleem onmiddellijk op te lossen. Train uw werknemers om geen schuld te geven of excuses te maken, maar om gewoon te reageren op de klant. Maak gebruik van de ervaring om uw producten of service waar nodig te verbeteren.

Geef de klant uw volledige aandacht

Richt uw volledige aandacht op ongelukkige klanten en laat hen klachten uiten zonder onderbreking. Luister volledig naar wat hij of zij zegt. Wees empathisch, de gezichten die je maakt en je lichaamstaal communiceren zoveel, zo niet meer, dan de woorden die je kiest. Als de situatie complex is, noteer dan notities zodat ze weten dat je ze serieus neemt en dat ze worden gehoord.

Bied een oprechte verontschuldiging aan

Excuses aanbieden aan de klant voor het probleem, zich inleven in zijn situatie en hem verzekeren dat u onmiddellijk zult handelen om zijn klacht aan te pakken. Dit is niet het moment om je zorgen te maken over de schuldige of om excuses te maken. Blijf rustig en probeer de situatie niet te laten escaleren. Bedank de klant voor het probleem.

Vind de beste remedie

Vraag de klant wat u kunt doen om het probleem op te lossen en bied een oplossing aan binnen uw autorisatie. Minstens, vrijwilliger om koude voedsel of een verkeerde opdracht onmiddellijk te vervangen en ervoor te zorgen dat het keukenpersoneel de urgentie van de situatie begrijpt. Als de klacht van de klant meer is betrokken, of hij blijft ongelukkig ondanks uw inspanningen, bied dan aan om uw manager met hem te laten spreken. Klanten kunnen zich beter voelen praten met iemand die "de leiding heeft" wanneer ze een klacht hebben en vaak meer inzicht in hun probleem geven wanneer ze dat doen.

Waarschuwing

• Zorg dat de klant in orde is. Als er een ongeluk is gebeurd, zoals het morsen van soep bij een klant, zorg dan dat ze goed zijn en geen medische hulp nodig hebben.

Ga de Extra Mile op

Voer extra inspanningen om de situatie te verbeteren - nogmaals, binnen uw machtiging. Geef met toestemming een korting op de maaltijd van die dag of een certificaat voor een toekomstige maaltijd in het restaurant. Gratis desserts kunnen ook helpen bij het verhelpen van een klacht van een klant en de meeste managers aan de voorkant zullen graag een eenvoudig dessert verhandelen voor een gelukkige gast. Vraag of er nog iets is dat u kunt doen om de klant te helpen zich beter te voelen over de situatie.

Neem preventieve maatregelen

Leer van de situatie. Klachten van klanten identificeren vaak specifieke service- of procesproblemen die moeten worden verbeterd. Voer zo nodig veranderingen door om te voorkomen dat probleemsituaties terugkeren. Zorg ervoor dat alle medewerkers zijn getraind en op de hoogte zijn van hoe klachten van klanten moeten worden afgehandeld, welke soorten dingen ze zelf kunnen doen om ze aan te pakken en wanneer ze de betrokkenheid van een manager moeten vragen.