De nadelen van een klantgericht bedrijf

De klant heeft altijd gelijk. Of, aldus Harry Gordon Selfridge, Amerikaans zakenman en oprichter van het in Londen gevestigde warenhuis Selfridge. Maar Selfridge bedacht de slogan meer dan 100 jaar geleden en de zakenwereld is een heel andere plaats geworden. Voordat je de populaire mantra overneemt, moet je voorzichtig zijn. Hoewel de klant de onmiskenbare sleutel is tot een succesvol bedrijf, zijn er aanzienlijke nadelen - van financieel tot innovatiegerelateerd - tot klantgerichtheid.

Financiële kost

In de wens om klanten tevreden te stellen en te behouden, ontwikkelen bedrijven klantgericht beleid. Bijvoorbeeld, retailretourbeleid dat de klant toestaat om elk item op elk moment na aankoop terug te brengen, kan kostbaar zijn voor het bedrijf en is financieel misschien niet zinvol. Wanneer u klantgericht beleid en processen bedenkt, moet u eerst de kosten op lange termijn en de levensvatbaarheid op lange termijn begrijpen.

Niet alle klanten zijn gelijk

De klant heeft altijd gelijk, maar niet elke klant is geschikt voor uw bedrijf, aldus CEO en ondernemer Anthony K. Tjan in zijn blog 'Harvard Business Review'. Het is tijd om enkele van uw klanten te ontslaan. Volgens Tjan verspreiden veel bedrijven diensten en middelen gelijkmatig over hun klanten. Hierdoor kan de minst wenselijke klant een onevenredig aantal van de bronnen voor verkoop, marketing en klantenservice gebruiken. Integendeel, volgens Tjan moeten bedrijven hun focus en middelen richten op de klanten die het meest bedoelen - degenen met het grootste herhalingspotentieel of die gemiddeld meer aankopen doen - en de rest wieden.

Klanten weten niet altijd wat ze willen

Volgens veel marketeers zal een bedrijf klantgericht zijn en ontdekken wat de klant echt wil en succesvol wordt. Auteur Stephen Brown, in het artikel "HBR" Torment Your Customers, wijst erop dat veel zeer succesvolle producten, waaronder de Chrysler-minibus, werden afgewezen door de klantfocusgroep. Als Chrysler naar hun klanten zou hebben geluisterd, zou het in 2011 geen product hebben gelanceerd dat zijn 25e verjaardag vierde. Hoewel het belangrijk is om naar de klant te luisteren, is het ook belangrijk voor een bedrijf om te weten wanneer minder klantgericht te zijn.

Van de klant houden betekent niet dat ze je terug zullen waarderen

Conventionele wijsheid zegt dat klanten loyaler zijn aan bedrijven die de verwachtingen van de klant overtreffen. Auteurs Matthew Dixon, et al., In het artikel "HBR" Stop met proberen uw klanten te verrassen, vonden een zwakke relatie tussen tevredenheid en loyaliteit. In feite zei 20 procent van de 'tevreden' klanten die de auteurs bestudeerden dat ze van plan waren het bedrijf te verlaten dat hen tevreden stelde, en 28 procent van de 'ontevreden' klanten was van plan om te blijven. In plaats van te investeren in kostbare diensten en middelen die gericht zijn op het overtreffen van de verwachtingen van de klant, suggereren de auteurs dat wat klanten echt willen, bevredigende oplossingen zijn wanneer een serviceprobleem ontstaat.