Hoe een theoretisch raamwerk voor klanttevredenheid te schrijven

Klantenservice kan meer gaan over het gebruik van goede manieren en instincten dan alles wat u in een trainingsgids kunt presenteren. Om de consistentie met de klantenservice te behouden en gecoördineerde antwoorden te bieden voor out-of-the-box klanteneisen, kan het ontwikkelen van een theoretisch raamwerk voor klanttevredenheid oplossingen bieden. Elke medewerker voelt zich beter in staat om te reageren op zelfs de meest ongewone klanteneisen.

Productretouren

Er kunnen vele redenen zijn waarom een ​​klant niet tevreden is met een bepaald product. Ondanks dat ontevredenheid een van de belangrijkste klachten van klanten is, slagen veel bedrijven er niet in een beleid te voeren om er consequent mee om te gaan. De dingen eenvoudig houden is de sleutel tot het ontwikkelen van een goed theoretisch raamwerk voor het omgaan met rendement. Elk type reden zou met vergelijkbare antwoorden moeten worden beantwoord. Als een klant niet tevreden is met een product, kunt u het geld teruggeven, het volledige krediet geven om een ​​ander product te proberen of alleen excuses aanbieden voor het ongenoegen. Wees niet bang om een ​​ongeschreven geld-terug-garantie te hebben.

Servicegerelateerde problemen

Een aantal van de moeilijker te beheren klantenservicekwesties komen van ineffectieve communicatie of het gebrek aan duidelijkheid met een gesprek. In een wereld waarin we worden aangemoedigd om met onze eigen problemen om te gaan, is het vaak voordeliger om een ​​andere persoon binnen te brengen om een ​​probleem op te lossen. "Hij zei, ze zei:" De situatie hoeft niet persoonlijk te worden wanneer een manager te hulp komt. Bepaal het kader om een ​​andere persoon te betrekken bij deze gespannen gebeurtenissen en houd de reputatie van uw klantenservice intact. Het is gemakkelijker voor iemand anders om de klant te vertellen dat hij gelijk heeft, zelfs als alle partijen een goed idee hebben dat dit misschien niet het geval is.

Betalingsproblemen

Er zijn veel problemen die kunnen optreden tijdens het betalingsproces, dus het beste is om het antwoord te vereenvoudigen. Een creditcard die weigert, kan gemakkelijk een probleem zijn met uw terminal of machine. Veel andere betalingsproblemen hebben een eenvoudige verontschuldiging als antwoord nodig. Ontwikkel een raamwerk dat enkele van de slechtst denkbare scenario's behandelt en geen angst kent. Bedenk dat te veel toeslagen misschien onschuldig lijken en gemakkelijk kunnen worden gecorrigeerd voor uw personeelsleden, maar de kwestie met vertrouwen in uw bedrijf is meer waard dan een cadeaubon van $ 5 die u voor de problemen kunt bieden, wat vreugde zou kunnen geven aan een klant die zich gevoeld had geprofiteerd van.

Een kader voor problemen buiten de box

Niet alle problemen kunnen worden ingedeeld met eenvoudige oplossingen die de dag kunnen redden. Het zijn de problemen die geen duidelijke oplossingen hebben die vaak gemakkelijker op te lossen zijn door een raamwerk voor klantenservice te hebben. Als werknemers weten hoe ver u bereid bent om te gaan met typische klachten van klanten, biedt dit alleen de basis voor het oplossen van problemen die geen deel uitmaken van de lijst. Wanneer uw theoretisch kader impliceert dat de klant altijd gelijk heeft, zal niemand over details moeten nadenken om erachter te komen dat een volledige terugbetaling kan worden aangeboden als een oplossing als een werknemer wil doen wat juist is.