Hoe een curriculumbeheerplan voor klantenservice schrijven

Een plan voor het beheer van het curriculum voor werknemers die klantenservice bieden, omvat het analyseren van de doelgroep om de vaardigheden en kennis te definiëren die nodig zijn om de klantenservice te voltooien. Een training professional brengt deze competenties in kaart in relevante cursussen en creëert een document dat het curriculum beschrijft dat het plan beschrijft om de implementatie, evaluatie en herzieningen te beheren. Een uitgebreid curriculumplan voor een klein bedrijf geeft een overzicht van de vereisten, educatieve activiteiten afgestemd op de vaardigheden van de klantenservice, beoordelingen afgestemd op het curriculum en remediërende middelen. Het kan zelfs koppelingen bevatten naar lesplannen en alternatieve methoden.

Analyse

Door een publieksanalyse uit te voeren om de sterke en zwakke punten van de klantendiensten bij de kleine onderneming te inventariseren, kan een trainingsprofessional zijn doelgroep nauwkeurig beschrijven voor klantenservice. Helpdesks voor kleine bedrijven, IT-afdelingen en verkoopteams vereisen doorgaans vergelijkbare vaardigheden. Trainingsprofessionals voeren gewoonlijk taakanalyses uit door een persoon te observeren die zijn reguliere werk uitvoert om te zien hoe een typische medewerker met klanten omgaat. Bovendien kan de trainingsprofessional zien hoe vaak werknemers telefonisch, via internetchats, sms-berichten en persoonlijk met klanten omgaan. Het plan zal zich concentreren op de meest gebruikte technologie en waar het meeste potentieel voor prestatiedeficiëntie bestaat.

Focussen op klanten

Succesvolle trainingsprofessionals identificeren de primaire klanten van het bedrijf voordat ze een curriculumplan voor een medewerker van de klantenservice opstellen. Ze houden interviews of online enquêtes om de leeftijdsgroepen, behoeften, achtergronden en meningen van klanten te leren kennen. Dit helpt bepalen wat klanten uitstekende service vinden. Met behulp van deze gegevens definieert een trainingsprofessional de leerdoelen die horen bij cursussen in een uitgebreid curriculum voor klantenservice. Elke doelstelling moet specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en in de tijd beperkt zijn. Aan het einde van elk ondersteuningsgesprek moet een medewerker van de klantenservice bijvoorbeeld het verzoek van de klant kunnen herhalen door het verzoek in één of twee zinnen te parafraseren.

Cursusmateriaal beoordelen

Voor het beoordelen van cursusmateriaal dat een bedrijf al gebruikt, beoordelen trainingsprofessionals de inhoud en koppelen deze aan de vaardigheden en kennis die de werknemers van het bedrijf nodig hebben om diensten te leveren die klanten uiteindelijk uitstekend zullen waarderen. Trainingsprofessionals identificeren meestal workshops, seminars en cursussen op eigen tempo waarmee medewerkers kritieke vaardigheden kunnen oefenen. Klantenvertegenwoordigers hebben bijvoorbeeld de neiging te profiteren van rollenspeloefeningen waarmee ze technieken kunnen oefenen zoals actief luisteren, parafraseren, emotionele intelligentie weergeven en empathie tonen. Instructeurs bevatten simulaties waarmee deelnemers vaardigheden kunnen ontwikkelen die verband houden met het aantrekken, behouden en ondersteunen van klanten.

Contentontwikkeling

Het vinden van materialen die de doelstellingen van het curriculum binnen het budget van een klein bedrijf ondersteunen, kan een uitdaging zijn. Er zijn echter veel gratis bronnen. Het Massachusetts Institute of Technology biedt bijvoorbeeld gratis toegang tot de cursus 'Luisteren naar de klant' vanaf 2012. Het trainingsnetwerk van de Small Business Administration biedt gratis podcasts, chatsessies en andere bronnen die inzicht bieden in alle aspecten van het runnen van een klein bedrijf, inclusief het verlenen van klantenservice. Trainingsprofessionals ontwikkelen zo nodig nieuw cursusmateriaal. Ze ontwerpen en ontwikkelen workshops, multimedia-inhoud en interactieve activiteiten die aansluiten bij de doelstellingen van de klantendienstverlener.

Het plan documenteren

Om een ​​curriculumbeheerplan voor de klantenservice te formaliseren, downloaden trainingsprofessionals meestal een sjabloon of ontwikkelen ze hun eigen indeling. De Microsoft Office-sjabloonwebsite bevat sjablonen voor het studieplan. U kunt bijvoorbeeld een spreadsheet met kolommen maken voor tijdsperioden, onderwerpen en doelstellingen. Lijst onderwerpen zoals communicatieve vaardigheden, interpersoonlijke vaardigheden. Andere categorieën kunnen zijn: goed luisteren om behoeften te begrijpen, oproepen efficiënt oplossen, problemen grondig analyseren, oplossingen voorstellen en stress beheersen.