Hoe te schrijven naar een geannuleerde klant

Of uw bedrijf een klant boos heeft gemaakt die uw detailhandelproducten koopt of de relatie met een belangrijke klant, aan wie u een aanzienlijk deel van uw omzet verschuldigd bent, hebt verziekt, grijp de kans om het goed te maken met geannuleerde klanten. Het is zakelijk verstandig: de kosten voor het onderhouden van bestaande klanten zijn lager dan het aanschaffen van nieuwe. Zelfs als u uw klant niet terugwint, helpen uw outreach-inspanningen om uw reputatie te verdedigen. Sommige hekken kunnen echter niet worden hersteld. Word bekwaam in het herkennen van wanneer je alles hebt gedaan wat je kunt.

1.

Deal snel. Wanneer u erkent dat een klant is genegeerd, een klacht heeft ingediend of op zoek is gegaan naar nieuwe contractanten, is de tijd om te handelen nu. Elke ondernemer ontmoet boze klanten die wraak nemen door hun zaken weg te halen. Weet dat hoe langer u uw klant toestaat om te zien hoe meer schade u aan uw eigen merk zult aanrichten. Respecteer uw voormalige klant door zijn klacht met spoed te behandelen.

2.

Verontschuldigen. "Het spijt me" moet van u komen, de eigenaar van het bedrijf. Of u de antwoorden die u e-mailt of schrijft, vooraf hebt opgesteld, u moet deze naam en handtekening vermelden. Beter nog, pak de telefoon en bel de klant om zijn verontschuldigingen aan te bieden voor zijn ervaring met het bedrijf. Niet alleen toont dit de geannuleerde klant de integriteit van uw bedrijf, maar het biedt ook een model voor uw werknemers.

3.

Leg uit waarom het fout is gegaan en neem de verantwoordelijkheid voor hen op zich. Perceptie kan een relatie maken of verbreken, soms meer dan feitelijke feiten. Presenteer uw geannuleerde klant met informatie over wat er vanuit uw perspectief is gebeurd en stel uw reactie vast in termen van de algehele missie van uw bedrijf om goede service te bieden. Erken de gevoelens van uw klant over de kwestie en voorkom dat iemand de schuld krijgt. Empathize en laat je geannuleerde klant zijn zegje doen.

4.

Verleng een olijftak. Presenteer de klant met een oplossing voor problemen met een aanbod om weer klant te worden. Overweeg ook eenvoudigweg wat u kunt doen om de situatie te verbeteren. Luister naar hem en onderhandel over wat je in deze omstandigheid kunt doen. Als al het andere faalt, ga dan akkoord om van tijd tot tijd contact te houden, indien van toepassing.

Tip

• Als de klant die heeft geannuleerd anders een trouwe klant was, realiseer je je dat je haar waarschijnlijk hebt 'verloren' lang voordat ze is geannuleerd. Ga terug door alle records die u hebt bewaard om te bepalen waar het probleem kan zijn ontstaan. Misschien heeft de cliënt opmerkingen gemaakt of zelfs geklaagd over een probleembeleid en hebt u de relatie als vanzelfsprekend beschouwd. Ontdek of het de moeite waard is om enkele van uw bedrijfspraktijken te wijzigen om te voorkomen dat andere klanten annuleren.

Waarschuwing

• "De klant heeft altijd gelijk" is mogelijk een van de gemeenplaatsen waarmee u hebt gewerkt en die ongetwijfeld in twijfel wordt getrokken bij moeilijke klanten. Om zeker te zijn, is een zekere mate van overgave vereist om effectieve klantenservice te leveren en uw klanten loyaal te maken. De sleutel tot falen is echter iedereen proberen te behagen. Erken dat sommige klanten niet geschikt zijn voor uw bedrijf. Sommige relaties kunnen niet worden hersteld en geen enkele hoeveelheid fixatie kan ooit sommige klanten tevreden stellen. Terugkijken naar slechte klanten kan uw medewerkers kosten. Het beloont de "luidste" klanten en kan resulteren in een slechtere service aan uw andere klanten.