Empathie gebruiken met klantenservice

Klantenservicemedewerkers vormen de eerste stap in de omgang met klantproblemen, klachten en ontevredenheid. Het kan moeilijk zijn om klanten te helpen die verloren zijn in emoties en schijnbaar niet in staat zijn om uitstel te krijgen. Volgens Kristin Robertson van KR Consulting, "empathie absorbeert emotie, " helpen klanten in een staat van onderhandeling in plaats van klachten krijgen. Het implementeren van empathische training en het helpen van klantenserviceteams om ontevreden klantgerustheid te verminderen, helpt consumenten te behouden en een win-winsituatie te creëren.

1.

Leer actief te luisteren naar klanten wanneer ze spreken. Besteed specifieke aandacht aan de details waarom klanten boos zijn. Vaak is een klant boos op het gebrek aan aandacht van een eerdere medewerker - dit kan een groter probleem zijn dat feitelijk een probleem met het product of de dienst heeft.

2.

Excuses aan de klant en vertellen dat je begrijpt waarom ze van streek zijn. Een simpele uitdrukking als: "Ik zou ook boos zijn als me dat overkomt, " is vaak alles wat je nodig hebt om klanten over te brengen dat je aan hun kant staat.

3.

Geef uitdrukking aan een oprechte wens om te helpen. "Laat me kijken wat ik kan doen" of "we zullen dingen voor u rechtzetten", zijn eenvoudige manieren om de klant te laten weten dat u zult doen wat u kunt om het probleem op te lossen.

4.

Wees beleefd, ook als de klant dat niet is. Als je wordt opgejaagd door een klant die niet in de rij staat, wordt alleen de klant ontevreden. Houd je klank aangenaam en laat de klant af en toe luchten terwijl je het gesprek opnieuw richt op een oplossing.

5.

Vraag de klant om input, zoals een oplossing waar hij tevreden mee zou zijn. Klanten verwachten niet altijd de maan en zullen loyaal zijn aan bedrijven die bereid zijn om eventuele misstanden recht te zetten. Uitzoeken wat de klant verwacht, kan u helpen om uw verwachtingen te overtreffen of om een ​​middenweg te vinden.

Tip

• Het is moeilijk om van streek te zijn als je lacht. Dit is een oude truc die telemarketeers gebruiken, genaamd 'smile and dial', die je eraan herinnert een glimlach op je gezicht te houden terwijl je aan het telefoneren bent. Hoe raar het ook lijkt, de persoon aan de andere kant "kan je glimlach horen".