Klachtenprocedure Problemen en praktijken in een autoverhuurbedrijf

Elke autoverhuurder heeft een formele klachtenprocedure nodig om klachten van klanten en medewerkers te behandelen, waardoor het risico van rechtszaken, negatieve online recensies, hoge omzet en slechte publiciteit wordt geminimaliseerd. Elke klachtenprocedure brengt echter enkele uitdagingen met zich mee, en een zorgvuldig toezichtproces kan u helpen het risico op problematische klachten over uw autoverhuurbedrijf te verminderen.

Valse grieven

Een open en toegankelijke klachtenprocedure zorgt ervoor dat je over problemen hoort voordat ze escaleren. Het nodigt ook valse grieven uit. Klanten kunnen klachten indienen in de hoop op korting, terwijl werknemers klachten kunnen indienen om persoonlijke vendetta's op te lossen of de persoon die de klachten behandelt zelfs te overweldigen. Het opstellen van een duidelijke procedure om te bepalen welke grieven nader onderzoek rechtvaardigen, kan u helpen verspilde tijd te verspillen aan valse grieven.

Boze klanten

Soms kan de klacht van een klant niet gemakkelijk worden opgelost, bijvoorbeeld wanneer een klant een volledige restitutie of een gratis huurauto wenst. In andere gevallen heeft de grief van de klant geen basis in de realiteit of is het klein; misschien klaagde ze over de kwaliteit van de koffie die je in je wachtkamer serveert. Wanneer u de klachten van klanten niet oplost, stelt u zichzelf bloot aan negatieve recensies, maar als u op elke klacht iets gratis reageert, kunt u er gemakkelijk van profiteren. Vriendelijk en begripvol zijn voor alle klanten kan helpen bij het onderdrukken van woede en het zorgvuldig controleren van online beoordelingssites op lasterlijke inhoud kan je helpen slechte publiciteit te bestrijden voordat deze zich verspreidt.

Onvoldoende middelen om op te lossen

Soms kan een klacht eenvoudig niet worden opgelost. Een medewerker die klaagt over haar manager, is misschien niet bereid om naar een ander schema over te stappen en een klant kan ontevreden zijn over een kortingsbon. Wanneer u een klachtenprocedure instelt, stelt u zichzelf open voor klachten die u niet over de middelen beschikt - financieel en anderszins - om op te lossen. U kunt dit probleem met medewerkers verkleinen door te praten over hoe u klachten oplost en rustig uit te leggen aan klanten waarom uw opties beperkt zijn, kan helpen hun woede te verminderen.

Te veel grieven

Wanneer u een klachtenprocedure instelt, vraagt ​​u om eerlijke feedback en bent u misschien niet tevreden met de resultaten. Als u een groot aantal grieven tegenkomt, kan dit een probleem zijn voor uw bedrijf. Als de grieven echter onbeduidend of ongegrond zijn, kunt u een klachtenregeling instellen bij werknemers die hun wekelijkse toewijzing van klachten beperkt. Je kunt ook grieven indelen in categorieën - klachten over eten, late bezorging van huurauto's en vergelijkbare onderwerpen - en vervolgens bulksgewijs reageren op soortgelijke grieven. Alle klanten die lang hebben gewacht, kunnen bijvoorbeeld een verontschuldiging ontvangen en een kleine korting ontvangen. Medewerkers die klagen over een pauze of maaltijd, zijn mogelijk bereid alternatieve schema's te maken om het probleem op te lossen.