Effectieve klantverwerkingsvaardigheden

Het vermogen om klachten en problemen van klanten effectief af te handelen is van vitaal belang voor uw medewerkers in de klantenservice. Hoewel het leveren van uitstekende service gedurende het verkoopproces gunstig is, ontwikkelen klanten die klagen en hun probleem effectief oplossen vaak een sterke emotionele loyaliteit aan een bedrijf. Het inhuren van servicemedewerkers met bepaalde vaardigheden en het koesteren van hen is belangrijk voor het succes van het bedrijf.

Handige houding en probleemoplossende vaardigheden

Niets geeft u een betere kans om een ​​klant te helpen dan een oprechte wens om dit te doen. Een behulpzame houding betekent dat je instinctief graag mensen helpt die met problemen of uitdagingen te maken hebben. Deze wens correspondeert keurig met probleemoplossend vermogen. Deze vaardigheden omvatten het vermogen om naar het probleem van een klant te luisteren, bronnen van conflict te identificeren, alternatieve oplossingen te bedenken en een remedie in daden om te zetten. Klanten laten zien dat ze bereid zijn om efficiënt door de puinhoop te bladeren, is waardevol.

Uitstekende tweerichtingscommunicatievaardigheden

Weinig vaardigheden hebben meer invloed op het klantenserviceproces dan op communicatie. Geweldige klantenservice is meestal het resultaat van effectief luisteren, gevolgd door duidelijke en duidelijke verbale berichten. Luisteren is de eerste stap in het proces van klant-oplossing. U moet het probleem van de klant begrijpen en tegelijkertijd blijk geven van een oprechte wens om te helpen. Zodra u de situatie hebt beoordeeld, moet u de gevoelens van de klant erkennen en duidelijk aangeven wat u van plan bent te doen om het probleem op te lossen.

Oplettendheid en geduld

Twee bijkomende, nauw verwante kwaliteiten die van invloed zijn op het proces van klantresolutie, zijn aandacht en geduld. Attentiviteit betekent gewoon dat je mentaal en emotioneel aanwezig bent tijdens het afhandelen van een klacht van een klant. Dit maakt de klant comfortabel en bereidt u voor om zijn probleem op te lossen. Geduld is nodig om voor iemand te staan ​​die tegen je klaagt, soms op een demonstratieve manier, met behoud van kalmte. Patience beschermt ook tegen defensief gedrag en het aanvallen met een klant.

Competentie en productkennis

Basale zakelijke en servicecompetentie in combinatie met een sterke productkennis stellen servicemedewerkers in staat om problemen effectief aan te pakken. Als een medewerker de aard van het bedrijf of de producten waarmee het probleem bestaat niet begrijpt, is het voor haar moeilijker om met vertrouwen klachten af ​​te handelen. Productkennis helpt servicemedewerkers vragen te beantwoorden, veel voorkomende fouten te identificeren die optreden, problemen op te lossen en specifieke aanbevelingen te doen over het oplossen van productgerelateerde problemen. Algehele competentie in de bedrijfsomgeving helpt bij het projecteren van een zelfverzekerder imago.

Verantwoording

Verantwoording is de bereidheid om verantwoordelijkheid te nemen als je het verpest. Sommige mensen worstelen met het nemen van eigendom wanneer "het bedrijf" verknalt als ze niet persoonlijk betrokken waren. Goede servicemedewerkers beseffen echter dat elke bedrijfsvertegenwoordiger de negatieve ervaringen van een klant moet accepteren en ernaar moet streven deze te overwinnen. Een sfeer van verantwoording zorgt ervoor dat elke front-line servicemedewerker naar voren komt en een klantprobleem aanpakt zonder de persoon door te geven aan een andere werknemer of manager. Deze assertiviteit in de situatie helpt het tanken van het vuur te voorkomen en meer frustratie voor de klant te veroorzaken.