Taken en verantwoordelijkheden van een medewerker van de klantenservice

Medewerkers van de klantenservice helpen bedrijven een sterke relatie met hun klanten en klanten te ontwikkelen. Vertegenwoordigers beantwoorden vragen van klanten, helpen bij het oplossen van problemen, verwerken restituties en doen suggesties voor de aanschaf van extra producten en diensten. Medewerkers van de klantenservice zijn meestal niet verplicht een hbo-opleiding te volgen, maar kunnen een periode van on-the-job training volgen.

Functieomschrijving

Klantenservicemedewerkers werken rechtstreeks samen met klanten en klanten van allerlei soorten bedrijven. Zoals de functietitel aangeeft, vertegenwoordigen deze werknemers hun werkgever in de omgang met klanten en klanten. Typische taken zijn onder meer:

• Communiceren met klanten en klanten over hun ervaringen met een product of dienst

• Advies geven over het kopen van producten of diensten

• Beantwoorden van vragen van klanten of klanten over het correct gebruiken of gebruiken van een product of dienst

• Orders voor een product of dienst aannemen of verwerken

• Luisteren naar klachten of zorgen van klanten of klanten en werken aan het oplossen van hun problemen

Het Amerikaanse Department of Labour Laboratory of Labor Statistics merkt op dat de meeste vertegenwoordigers van de klantenservice zich niet bezighouden met persoonlijk contact met klanten en klanten, maar in plaats daarvan reageren op vragen via telefoon, e-mail of livechat. In sommige sectoren is persoonlijke communicatie eerder de norm. Retail is bijvoorbeeld een branche waarin vertegenwoordigers van de klantenservice waarschijnlijk rechtstreeks met klanten zullen afspreken.

Onderwijsvereisten

Volgens de BLS moeten vertegenwoordigers van de klantenservice meestal minimaal een middelbare schooldiploma of een GED hebben en een training op de werkvloer krijgen die twee tot drie weken kan duren. In sommige sectoren kunnen trainingsprogramma's voor vertegenwoordigers van de klantenservice enkele maanden duren, omdat vertegenwoordigers mogelijk complexe regels, wetten en voorschriften moeten leren.

Er zijn enkele brancheverenigingen, evenals handelsscholen, die certificaatprogramma's aanbieden in klantenservice. Medewerkers van de klantenservice mogen ook deelnemen aan activiteiten voor permanente educatie die in eigen beheer of op bedrijfsconferenties worden gegeven.

Certificering en licenties

In de meeste gevallen hoeven vertegenwoordigers van de klantenservice niet te worden erkend. De BLS merkt echter op dat sommige staten wetten kunnen hebben die vereisen dat vertegenwoordigers die in de verzekeringssector of de financiële sector werken, licentievoorwaarden van de overheid hebben.

De National Customer Service Association biedt een certificeringsprogramma voor vertegenwoordigers. Personen die slagen voor het vereiste examen komen in aanmerking voor de benaming van de Certified Customer Service Professional (CCSP).

Industrienormen

De meeste vertegenwoordigers van de klantenservice werken fulltime, hoewel de BLS opmerkt dat één op de vijf een deeltijdse werknemer is. Velen werken in callcenters, die vaak open zijn en werken in het weekend, op feestdagen en 's avonds. Sommige zijn zelfs 24 uur per dag open voor zaken. Als gevolg hiervan is het niet ongebruikelijk dat een medewerker van de klantenservice niet-traditionele uren werkt.

Medewerkers van de klantenservice die werkzaam zijn in winkels, werken vaak bij een aangewezen klantenservicedesk. In een winkelomgeving kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice nog steeds werken in het weekend en op sommige feestdagen of 's avonds, hoewel 24-uursplanning niet de norm is.

Jarenlange ervaring en salaris

Volgens de BLS bedroeg het gemiddelde uurloon voor vertegenwoordigers van de klantenservice vanaf mei 2017 $ 15, 81. Dit betekent dat 50 procent van de vertegenwoordigers meer verdiende dan dit bedrag en de andere helft minder verdiende.

Volgens een onderzoek door PayScale.com kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice meer verdienen met werkervaring, hoewel het salarisverschil niet bijzonder groot is:

• 0-5 jaar: $ 28.000

• 5-10 jaar: $ 30.000

• 10-20 jaar: $ 32.000

• 20 jaar of ouder: $ 34.000

Baan groei trend

Banen voor vertegenwoordigers van de klantenservice in alle sectoren zullen naar verwachting tussen 2016 en 2026 met 5 procent toenemen. Naar verwachting zal de werkgelegenheid in callcenters in dezelfde periode met 36 procent groeien. Deze toename is te wijten aan het feit dat veel bedrijven klantenservice en verkoopfuncties uitbesteden aan callcenters. Deskundigen uit de industrie hebben echter opgemerkt dat zich snel ontwikkelende op internet gebaseerde en stemresponsieve klantenservicesystemen op een dag vele verantwoordelijkheden van vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen overnemen.