Wat is het eerste wat u moet doen als een klant een klacht heeft?

Omgaan met een overstuur klant is geen prettige ervaring, hoe lang je ook in de zakenwereld bent geweest. Als u de situatie niet goed aanpakt, riskeert u uw klant te verliezen. Hoewel u enige tijd wilt nemen om de situatie te begrijpen, is het belangrijk om klachten snel te behandelen om te voorkomen dat u klanten vervreemdt.

Ga de situatie onder ogen

De gedachte om met een boze of overstuurde klant om te gaan, kan ervoor zorgen dat je de situatie zo lang mogelijk wilt vermijden. Helaas, hoe langer u de taak uitstelt, hoe meer uw klant van streek raakt. Hij heeft misschien het gevoel dat je niet om zijn probleem geeft als je niet snel reageert op zijn klacht. Het is beter om de klacht direct aan te pakken voordat uw klant de tijd heeft om nog meer ontevreden, teleurgesteld en boos te worden.

Luister, niet praten

Het is alleen de menselijke natuur om je kant van de dingen te willen uitleggen, maar als je een ontevreden klant onderbreekt of corrigeert, zou je hem boos kunnen maken. Laat hem uitleggen wat er mis ging en waarom hij van streek is. Nadat hij klaar is met praten, bied je je excuses aan en stel je vragen als je een bepaald aspect van de situatie niet begrijpt. De Ondernemersorganisatie merkt op dat het belangrijk is om niet defensief te worden tijdens de situatie en suggereert dat u in gedachten houdt dat de klant u niet persoonlijk aanvalt. Een kalme, empathische benadering zal productiever zijn dan een defensieve benadering.

Presenteer een oplossing

Vertel de klant wat u kunt doen om het probleem op te lossen en wanneer hij een resolutie kan verwachten. Dit is niet het moment om je te bezighouden met beleid en procedures. Hoewel u misschien standaardprocedures hebt, houdt het effectief oplossen van klachten vaak in dat u die procedures omzeilt om een ​​oplossing te vinden. Als een van uw technici bijvoorbeeld niet op de geplande tijd bij de klant thuis verschijnt, moet u hem niet overzetten naar uw wachtlijst voor wachttijden, vooral als u weet dat lange wachttijden normaal zijn. Maak in plaats daarvan de afspraak voor hem of vraag een planningsvertegenwoordiger aan de lijn bij de klant.

Opvolgen

Follow-up met uw klant in een paar uur of een paar dagen, afhankelijk van het probleem. Vraag hem of het probleem op bevredigende wijze is opgelost. Deze stap is vooral belangrijk als u de probleemoplossing niet rechtstreeks bestuurt. Als andere afdelingen niet tijdig een oplossing bieden, moet u een speciaal verzoek indienen om de situatie te versnellen. Excuses voor het probleem en laat de klant weten dat u zijn bedrijf waardeert.