Wat zijn goede doelen voor de klantenservice?

Of u nu een internationale onderneming of een eenmanszaak bent, klantenservice is een integraal onderdeel van zakelijk succes. Klantenservice start met de eerste interactie met een klant of prospect en wordt voortgezet via het proces van verkoopproces, evaluatie en evaluatie. Wanneer er problemen optreden, helpt klantenservice van hoge kwaliteit klanten te behouden.

Verkoop verbeteren en klanten aantrekken

Een van de belangrijkste doelstellingen van klantenservice is om een ​​verkoop te sluiten en klanten te werven. Bijna elk bedrijf heeft deze primaire doelstelling, met de mogelijke uitzondering van dienstverleners die afhankelijk zijn van specialistische expertise. Zelfs dan zal een warme glimlach en vriendelijke begroeting een grote bijdrage leveren aan het binnenhalen van klanten. Probeer doelen te maken die u kunt volgen en meten, zoals 'Neem binnen drie keer een telefoon op' en 'Verwerk verzoeken binnen 24 uur'.

Bij het verbeteren van verkoopcijfers begint de klantenservice met de ontvangst van het eerste telefoontje of de eerste stap naar het etablissement. Een eenvoudig doel is om iedereen die binnenkomt te begroeten met: 'Welkom' en te zeggen: 'Bedankt voor je bezoek', wanneer mensen afsluiten. Meer uitgebreide klantenservice-doelstellingen met betrekking tot het sluiten van verkopen biedt klanten opties en luistert aandachtig naar de behoeften en vragen van potentiële klanten. Vooruitzichten die vinden dat aan hun behoeften wordt voldaan, zullen uiteindelijk klanten worden, zo niet vandaag.

Los klantproblemen op

Ongeacht hoe goed uw producten of services zijn, er zullen altijd problemen zijn die moeten worden aangepakt. Een doel van de klantenservice moet zijn om problemen aan te pakken en op te lossen op een manier die een win-winsituatie is voor de klant en het bedrijf. Dit betekent luisteren naar de klant, de informatie over het probleem opnemen en een oplossing vinden om het product te vervangen of de service te verbeteren.

De meeste klanten, maar niet elke klant, zijn redelijk als het op problemen aankomt en zullen loyale klanten blijven als het probleem wordt aangepakt en snel wordt aangepakt. Slimme klantenservice-managers luisteren naar de feedback van servicevertegenwoordigers om veelvoorkomende problemen op te sporen en deze aan te pakken tijdens de eerste verkoopfase. Het doel hier is om het aantal problemen dat zich voordoet te verminderen en vanaf het begin een betere service te bieden.

Beheer bedrijfskosten

Klantenservice moet effectief zijn zonder de bank van de organisatie of afdeling te verbreken. Dit betekent dat klantenservice-oproepen zo kort mogelijk moeten worden gehouden, reparaties moeten worden onderzocht voordat vervangingen en verkoopgesprekken de uitgegeven dollars per interactie met een klant zouden moeten maximaliseren. Een verkoopteam of callcenter dat een uur besteedt aan een probleem met een klant, kan zijn klantenbasis niet efficiënt bedienen.

Het resultaat van te veel tijd doorbrengen met één persoon is een potentieel gelukkige klant met tientallen, zo niet honderden ongelukkigen die geen service hebben gekregen. Managers moeten tijdkaderdoelen stellen bij elke interactie, zodat aan servicemedewerkers duidelijk wordt hoeveel tijd er verwacht wordt bij elke interactie.

"Wow" klanten dagelijks

Stel een doel voor elke klantenservicemedewerker in om elke dag een klant te "wow". Dit betekent dat we de norm overstijgen om de klant zo blij te maken dat hij het iedereen vertelt. Om dit te bereiken, moet u uw werknemers meer macht geven om beslissingen te nemen, alleen restituties goed te keuren, contant geld terug te geven of een product ter plaatse te vervangen. Wetende dat ze de mogelijkheid hebben om zelfstandig beslissingen te nemen, hebben ze een gevestigd belang in het bedrijf, dat laat zien wanneer ze met klanten te maken hebben.