Manieren om organisatie-verbeteringen te maken van informatie die is verkregen in een klantenenquête

Een solide klantenbasis vormt de levensader van elk bedrijf en tevreden, tevreden klanten leggen de basis voor een winstgevende operatie. Enquêtes bieden een manier om met klanten om te gaan en de feedback, complimenten en kritiek te krijgen die het bedrijf nodig heeft om de prestaties aan te passen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Leg de basis

Gebruik geen enquêtes van klanten om willekeurige informatie te verzamelen en klanten kansen te bieden om continue feedback te geven. Leg papieren enquêtes vast in registers of andere handige locaties in de winkel of voeg de enquête toe aan een bedrijfswebsite. Geef prikkels om deel te nemen aan enquêtes door deelnemers te registreren voor een maandelijkse prijstrekking of een korting aan te bieden die ze kunnen gebruiken bij hun volgende shoppingtrip. Stel een enquêtecommissie in die een vertegenwoordiger van elke afdeling omvat om regelmatig bijeen te komen, onderzoeksresultaten te beoordelen en factoren te identificeren die de klanttevredenheid beïnvloeden.

Onmiddellijke reactie

Bied klanten aan dat uw bedrijf hun mening waardeert en is toegewijd aan het verhogen van de klanttevredenheid. Doe dit door een actieplan voor onmiddellijke reactie te maken om persoonlijk follow-up te geven aan klanten die het onderzoeksteam als kritiek beschouwt. Erken een probleem of klacht van een ongelukkige klant, verontschuldig je voor de actie - of gebrek aan actie - en reset de verwachting van uitmuntende klantenservice. Stel open vragen als opmerkingen vaag zijn en neem de klant in gesprek totdat u het probleem kunt verhelderen.

Verwachtingen opnieuw instellen

Overweeg enquêteresultaten die problemen blootstellen aan meer dan een paar klanten, als een rode vlag voor het opnieuw instellen van de verwachtingen van management en werknemersprestaties. Maak een schriftelijk klantenservicebeleid dat hoge klantenservicenormen stelt, een kopie verstrekt aan elke medewerker en de normen publiceert in openbare ruimtes zodat klanten deze kunnen bekijken. Gebruik onderzoeksresultaten om klantgerichte training- en ontwikkelingsprogramma's voor medewerkers te maken. Motiveer werknemers om zich aan de normen van de klantendienst te houden door commentaren te erkennen die specifieke werknemers of het bedrijf in het algemeen met een "shout" of een maandelijkse lunch loven.

Identificeer voorkeuren

Gebruik klantonderzoeken als een manier om niet alleen de tevredenheid te meten, maar ook om trending voorkeuren te identificeren. Door klanten te geven wat ze willen, worden de verkoopinkomsten verbeterd. Enquêteresultaten kunnen bijvoorbeeld een trendvoorkeur hebben voor producten die veilig zijn voor het milieu of het management vertellen bepaalde videogames buiten het bereik van jonge kinderen te houden. Enquêtes kunnen ook klantreacties proactief testen op voorgestelde wijzigingen in bedrijfsprocedures zoals winkeluren of een terugkeerbeleid of een product- of productlijn stopzetten en ontevredenheid voorkomen voordat dit gebeurt.