Doelen en actieplannen voor klantenservicetroles

"Als ik groot ben, wil ik de klachten van klanten de hele dag afhandelen, " zei niemand ooit. Luisteren naar vreemden klagen, vaak boos, over dingen waar je weinig controle over hebt, is een stressvolle klus die kan leiden tot burn-out, een hoog personeelsverloop en de constante behoefte om nieuw personeel op te leiden. Ondertussen wacht een nieuwe groep klanten op tevredenheid. Het klopt dat u niet iedereen tevreden kunt stellen, maar met specifieke doelen om uw klantenservice te verbeteren en een actieplan om het voor elkaar te krijgen, kunt u de meeste klanten gelukkig maken en uw klantenservice medewerkers een gevoel van voldoening geven.

Ken uw klanten

Uw eerste stap is om ervoor te zorgen dat u uw klanten echt kent. Hoe oud zijn ze? Hun prioriteiten? Als het een tijdje geleden is dat je hebt gecontroleerd, is het mogelijk dat je klantmake-up is gewijzigd. U kunt als volgt achterhalen:

• Huur een professioneel enquêtebedrijf in om een ​​klantonderzoek voor uw producten of diensten te creëren, uit te voeren en te evalueren.
• Volg uw sociale mediasites en kijk wat klanten over uw bedrijf zeggen.
• Vraag uw klantenservice om oproepen, chats en e-mails op te nemen in eenvoudige categorieën, zodat u weet waar klanten het meest over klagen.

Voorbeeld: de eigenaren van een bedrijf met videogames dachten dat de leeftijdscategorie van de markt van eind twintig tot midden twintig was, net als toen ze voor het eerst spellen gingen maken. Ze realiseerden zich dat de leeftijd misschien omhoog was gegaan omdat 20-plussers nog steeds plezier beleefden aan gamen, maar ze waren geschokt toen een vragenlijst over leeftijdsverschillen tussen andere vragen onthulde dat velen in de leeftijd van 30 en 40 zijn en gamen gebruiken om te ontspannen na het werk.

Identificeer Hot Buttons

Bekijk de logboeken van uw klantenservice en meet hoeveel klachten er zijn over elk probleem. Controleer de geretourneerde voorraad om te zien of sommige producten vaak worden geretourneerd. U ziet waarschijnlijk trends die in de loop van de tijd veranderen. Bijvoorbeeld:

• Internetproblemen kunnen optreden tijdens drukke periodes of als gevolg van een IT-probleem.
• Productgebreken moeten worden opgemerkt en gecorrigeerd.
• Moeilijkheden om hulp te krijgen (lange wachttijden) maakt klanten boos op het hebben van hun oorspronkelijke klacht.

U kunt de klantenservice niet verbeteren als u niet weet wat klanten willen en wat hen frustreert.

Plan verbeteringen aan de klantenservice

Gewapend met de kennis van uw klantenbestand en klantenserviceaantekeningen, kunt u een actieplan maken om de klantenservice te verbeteren. Begin met het oplossen van de problemen die het eenvoudigst op te lossen zijn. Voorbeelden zijn:

• Bespreek internetproblemen met IT en vraag om een ​​tijdschema van wanneer elk probleem zal worden opgelost.
• Informeer productontwikkeling over alle productfouten en vraag om een ​​snelle oplossing, zoals een "patch" of een oplossing en een oplossing voor de lange termijn.
• Huur meer vertegenwoordigers van de klantenservice in om wachttijden te verkorten, misschien door te beginnen met inhuren via een tijdelijke service totdat u kunt bepalen hoeveel u permanent moet toevoegen. Omdat hot-button problemen zijn opgelost, is het mogelijk dat de wachttijden korter zijn geworden omdat u over het algemeen minder klachten heeft. Als het aantal klachten op bepaalde momenten van de dag toeneemt, huur dan deeltijdwerkers in voor die periodes.

Trein, trein, trein

Het opstellen van een actieplan voor verbetering is geweldig, maar alleen als u het in actie brengt. Dat betekent dat u het uitlegt aan uw frontlinie: uw vertegenwoordigers van de klantenservice. Training zorgt ervoor dat ze je verbeterplan uitvoeren.

Toon je waardering . Haal ze aan boord door hen te bedanken voor het dienen in de frontlinie en het omgaan met lastige klantinteracties.

Verklaar het proces. Vertel hen dat het management de tijd heeft genomen om de notities die ze over elke interactie met een klant hebben geschreven zorgvuldig te bekijken en heeft een lijst samengesteld met de meest voorkomende klachten en een plan om deze op te lossen. Deel uw actieplan, projecteer op een scherm en bekijk elk probleem en elke oplossing. Geef vervolgens elke persoon een kopie.

Praktijk. Om de beurt oefenen met het oplossen van elk type klacht door te verwijzen naar het actieplan. Koppel vertegenwoordigers van de klantenservice en laat ze oefenen met het spelen van de rol van klant en rep - en dan omgekeerde rollen. Vraag na voldoende tijd aan de vrijwilligers om elke klacht te demonstreren, en zorg ervoor dat elk paar de beurt aan het demonstreren is voor de groep.

Vertel geheimen. Deel tips om kalm te blijven in hun werk en niet gefrustreerd te raken door boze klanten. Tips zijn onder meer:

• Glimlach wanneer je de telefoon opneemt of een online chat afhandelt. Glimlachen stuurt een bericht naar je brein dat je gelukkig bent, zelfs als je dat niet bent. Je brein weet niet dat je niet echt gelukkig bent, en het lachen maakt je gelukkiger. Werkelijk. Uw klanten zullen uw geluk en kalmte voelen.

• Vat het niet persoonlijk op. Bedenk dat de klacht van de klant niets met u te maken heeft, maar u hebt de mogelijkheid om de situatie te veranderen door actie te ondernemen.

Maak het leuk

Mensen kreunen als ze de woorden training en rollenspel horen. De meesten vinden het niet leuk om voor de hele groep op te staan. Dus maak het luchtig. Hier zijn een paar suggesties:

• Biedt kleine prijzen, zoals chocolade of andere lekkernijen, nadat elk paar het heeft laten zien. Ken dan grotere prijzen, zoals cadeaubonnen, toe aan het paar dat de beste demonstratie geeft.

• Leg nummers op de onderkant van hun stoelen en trek een paar nummers willekeurig uit een tas voor "deurprijzen" als bedankt voor het verschijnen. Op die manier kan iedereen een winnaar zijn, zelfs als ze niet "de beste" zijn.

• Serveer popcorn in feestelijke tassen.

• Maak enkele prijzen domme maar zinvolle, zoals een superheld cape of toverstaf, want uw vertegenwoordigers van de klantenservice zijn de superhelden die boze klanten in teddyberen veranderen.

Medewerkers die zich gewaardeerd voelen, zijn gelukkiger en werken harder om hun werk goed te doen. Als u het moeilijke werk van uw klantenservice echt op prijs stelt, willen zij uw klanten ook gelukkiger maken.