Voorbeelden van het omgaan met lastige klanten in de detailhandel

Elke detailhandel heeft klanten. Helaas, als je klanten garanties geeft, heb je ook lastige klanten in de mix. Uw klanten vormen het levensader van uw retailbedrijf, dus het veranderen van boze, geïrriteerde of oorlogszuchtige klanten in blije, tevreden en - het belangrijkste - vaste klanten is een essentiële functie om het succes en de welvaart van uw bedrijf te waarborgen. Hoewel alle problemen en problemen van klanten per geval moeten worden beoordeeld en behandeld, zijn verschillende tactieken en benaderingen geschikte methoden om moeilijke klanten te managen.

Luister

In de eerste plaats is het essentieel om te luisteren naar wat klanten zeggen. Geef ze de tijd om hun frustraties en irritaties te ventileren. Wees geduldig terwijl ze hun grieven over uw producten, service, prijzen of wat dan ook hen dwars zit. Niemand houdt van het gevoel dat ze genegeerd worden of niet serieus worden genomen. Pas actieve luistertechnieken toe, zoals het parafraseren van hun uitspraken in hun bewoordingen. Als een klant bijvoorbeeld klaagt: "Ik heb deze blazer gekocht en het heeft een scheur in de hoes!" Je zou kunnen zeggen: "De blazer die je van ons hebt gekocht heeft een scheur in de hoes?" Dit laat zien dat je gehoord en begrepen hebt wat gezegd werd. Evenzo laat het zien dat je aandacht hebt en een reactie op de verklaring hebt gekregen, waardoor de perceptie van de klant van het belang ervan voor jou wordt versterkt.

Reageer professioneel, niet persoonlijk

Het is belangrijk om te onthouden en in gedachten te houden dat klachten van klanten, hoewel gericht aan u, niet specifiek op u zijn gericht. U bent een vertegenwoordiger van het bedrijf, de "eerste responder" voor het probleem van uw klant. Je zou moeten laten zien dat je de grootste frustraties kunt weerstaan ​​en dat je zult handelen en antwoorden als het boegbeeld dat je bent. Negeer, verlaag en negeer sarcastische uitspraken en blijf bij je script van proberen suggesties aan te reiken om het probleem te verlichten, in plaats van te reageren met vergeldingsreacties die de situatie escaleren.

bevestigen

Waan bij elke gelegenheid inleven in de emoties en gevoelens van de klant. Het bevestigen van iemands intense bezorgdheid toont hem dat zijn intensiteit gerechtvaardigd is, evenals centraal en belangrijk voor jou. Uitspraken maken zoals: "Ik begrijp waarom je daar overstuur van raakt", of "Ik zie hoe je dit zou kunnen irriteren" zijn voorbeelden van validatietechnieken die helpen hun emoties te verifiëren, suggereren dat je in de loopgraven met hem bent en niet spreekt voor hem van een managementtestbank.

Het probleem oplossen

Zodra het probleem is geïdentificeerd, moet u communiceren met de klant waar u aan werkt of stappen ondernemen om het probleem op te lossen. Verklaringen waarin klanten worden geadviseerd welke acties u van plan bent te ondernemen, hoe u kunt helpen en wat u van plan bent te doen om het probleem op te lossen bij het oplossen van moeilijke situaties.