Elementen van uitstekende klantenservice

Customer Service Representatives (CSR) belichamen idealiter een aantal eigenschappen die een vaak onprettige ervaring kunnen worden waarbij de transactie eindigt bij een tevreden consument. Omdat dit pad van interpersoonlijke communicatie lastig kan zijn om te manoeuvreren, gebruiken succesvolle vertegenwoordigers van de klantenservice een verscheidenheid aan positieve elementen om deze succesvolle uitkomst te bereiken.

Geduld

Of het nu persoonlijk, online of via de telefoon is, uitstekende klantenserviceprotocollen putten uit dezelfde plaats, met geduld bovenaan de lijst. De aard van de klantenservice is om mensen te helpen een probleem op te lossen, dus er is een goede kans dat het individu al geïrriteerd raakt tegen de tijd dat hij een CSR bereikt. Growth University raadt aan koel te blijven door diep en langzaam te ademen, een moment te nemen door boze consumenten in de wacht te zetten, een supervisor aan te zetten om abrupte bellers te behandelen en zich eraan te herinneren dat, hoewel niet het juiste ding om te doen, de klant uit frustratie geslagen wordt en niet op de CSR.

snelle behandeling

De snellere problemen worden opgelost, des te sneller zullen klanten tevreden zijn en op weg gaan. Sommige problemen kunnen niet met één contactpersoon worden verholpen, wat betekent dat de medewerker van de klantenservice bereid is om datgene te doen wat op dat niveau kan worden gedaan en vervolgens door te verwijzen naar de juiste afdeling voor verdere oplossing.

het luisteren

De kunst van luisteren is een essentieel onderdeel van goede klantenservice die niet altijd volledig wordt benut. Problemen moeten worden begrepen voordat ze kunnen worden opgelost, zodat CSR's het communicatieve element aanzienlijk verbeteren door de tijd te nemen om alle facetten van de situatie te leren. Een goede manier om ervoor te zorgen dat alle relevante informatie nauwkeurig is gehoord, is volgens professor Emeritus Bill Huitt, om de belangrijkste punten voor de klant opnieuw te bevestigen om te bevestigen als correct. Zorg er daarnaast voor dat het individu in het oog wordt bekeken wanneer het face-to-face is om een ​​grotere verbinding te creëren waar het gaat om luisteren.

Positiviteit

Klantenservice is misschien niet een vakgebied voor iedereen, maar degenen die het als een goede partner omarmen realiseren zich dat de manier waarop sommige dingen worden gezegd een enorm verschil maakt in hoe ze worden gehoord. Impact Learning Systems raadt aan woorden op zo'n manier te plaatsen dat de boodschap positiever wordt. Een CSR kan bijvoorbeeld eenvoudigweg zeggen dat het product wordt besteld en geen verdere hulp biedt, of dat hij kan uitleggen dat het niet op voorraad is, maar ook dat de consument het product, zodra het verkrijgbaar is, zal ontvangen.