Effectieve communicatie in klantenservice

Klanten krijgen is de eerste stap in het runnen van een succesvol bedrijf. Het houden van tevreden klanten is de prioriteit bij het bouwen van een bedrijf met een lange levensduur en schaalbaarheid. Effectieve communicatie van vertegenwoordigers van de klantenservice is noodzakelijk om problemen snel op te lossen.

Luister voor het spreken

Klanten bereiken om een ​​reden de klantenservice, meestal omdat er een probleem is met hun bestelling of account. Alvorens te proberen een probleem op te lossen, moeten vertegenwoordigers van de klantenservice luisteren naar wat de klant te zeggen heeft. Laat de klant zijn frustratie uiten en luisterend naar wat het probleem is, is een belangrijk onderdeel van de communicatie met de klantenservice.

Luisteren geeft niet alleen de vertegenwoordiger inzicht in wat de klant nodig heeft, het laat de klant ook weten dat zij gewaardeerd wordt. Dit is belangrijk bij het tot stand brengen van vertrouwen tussen de klantenservicemedewerker en de klant.

Duidelijk en beknopt

Medewerkers van de klantenservice moeten langzaam en duidelijk spreken en over de juiste telefoonhardware beschikken om hun werk te doen. Een headset met een microfoon van hoge kwaliteit stelt vertegenwoordigers in staat om op de computer te werken tijdens de communicatie met de client. Het is erg frustrerend voor klanten wanneer ze niet kunnen horen of begrijpen wat de vertegenwoordiger zegt.

Vertegenwoordigers van klantenservice die geen zelfvertrouwen hebben of die onervaren zijn, kunnen te snel spreken of struikelen over hun woorden. Werk samen met deze werknemers om te vertragen en om duidelijk en beknopt te zijn in wat ze zeggen. Veel mensen houden niet van scripts gebruiken tijdens een telefoongesprek, maar scripts zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de vertegenwoordigers dingen zeggen op een manier die voldoet aan de bedrijfsstandaarden.

Dit omvat alles, van hoe de telefoon wordt beantwoord om de klant te bedanken voor het inbellen, moet indien mogelijk in een script worden geschreven. Sommige bedrijven voegen persoonlijkheid toe aan kleine dingen, zoals de begroeting: " Goedemiddag, bedankt voor het bellen met XYZ Company." Hoe kunnen we u helpen uw dag fantastisch te maken? "

Herhaal, los en beoordeel

Na naar de klant te hebben geluisterd, moet de vertegenwoordiger het probleem voor de duidelijkheid en het begrip terugverwijzen naar de klant. Dit zorgt er niet alleen voor dat de juiste oplossing wordt gevonden, maar laat de klant ook weten dat de vertegenwoordiger erom geeft hen te helpen. Als de vertegenwoordiger de oplossing vindt, moet hij duidelijk uitleggen wat er aan de hand is.

Bijvoorbeeld: " Dus, Mrs Johnson, ik weet dat we de terugbetaling voor u moeten verwerken. Wat ik aan het doen ben, is de reden voor de teruggave in het bestand vermelden en zal $ 23.25 terugbetalen aan uw kaart, eindigend in 1234. "

Zodra het probleem is opgelost en de call afloopt, moet de vertegenwoordiger de relevante details samenvatten en vervolgens de klant bedanken voor het bellen. Zelfs in negatieve scenario's, zoals een productteruggave, moet de vertegenwoordiger de klant vertellen dat de klant wordt gewaardeerd en dat de vertegenwoordiger hoopt de klant in de toekomst opnieuw te helpen. Hoe een probleem wordt opgelost, kan het verschil zijn tussen het verliezen of behouden van de klant.

Goede service heeft de juiste tools nodig

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam toegang heeft tot de juiste bronnen, zodat zij een uitstekende klantenservice kunnen leveren. Dit is een van de redenen waarom softwareprogramma's voor klantbehoudbeheer (CRM) van vitaal belang zijn in de wereldwijde markt van vandaag. Veel mensen denken dat dit slechts een verkoopinstrument is, maar de realiteit is dat ze een geschiedenis van de klant zijn van prospect tot en met de verkoop en waardevolle inzichten opleveren voor vertegenwoordigers van de klantenservice.

Snelle toegang tot bestelinformatie, leveringsgegevens en servicekwesties, stelt de vertegenwoordiger in staat om het probleem aan te pakken zonder dat de klant de hele geschiedenis van het probleem opnieuw hoeft te hashen. Veel CRM-tools maken daadwerkelijk verbinding met telefoonsystemen en halen klantaccounts op op basis van hun telefoonnummer, waardoor ze veel sneller toegang krijgen.