Effectieve trainingsoefeningen voor klantenservice

Overzicht

Effectieve klantenservice-vaardigheden worden ontwikkeld door ervaring en praktijk. Afhankelijk van uw branche, de specifieke producten en services waarmee u te maken hebt en de wijze van uw interactie met klanten (telefoon, computer, in persoon), zult u meer baat hebben bij sommige klantenboordoefeningen dan andere. Dat gezegd hebbende, zullen een aantal oefeningen ten goede komen aan klantenservice-professionals die in een groot aantal verschillende situaties werken.

Zeg nooit nee

Volgens de professionals van Customer Service Works is 'nee' een triggerwoord dat vaak negatieve emoties bij klanten oproept, dus u wilt voorkomen dat u het gebruikt. Deze oefening kan je hierbij helpen. Verdeel de groep in twee teams en laat ze zoveel mogelijk alternatieve manieren bedenken om 'nee' te zeggen, zoals ze kunnen bedenken binnen een bepaalde tijd. Instrueer hen om de alternatieve woorden of zinsdelen op een flip-over weer te geven, en wanneer de tijd om is, breng de groepen weer bij elkaar en bespreek wat ze hebben bedacht. Schakel alle suggesties uit die een negatieve indruk op de klant zouden achterlaten en geef het team met de meest overgebleven suggesties een of andere prijs. Plaats een lijst met de beste suggesties in uw werkruimte voor toekomstig gebruik.

Klaar voor alles

Een verzameling passages of statements voorbereiden van films, romans, korte verhalen of toneelstukken gebaseerd op een andere historische periode dan de onze; kies passages waar iemand klaagt over iets, verward over hoe iets werkt of boos is over de manier waarop ze is behandeld. Kies twee vrijwilligers om voor de groep te staan ​​en overhandig de geselecteerde passage aan een van de twee; hij is de 'klant' voor het doel van de oefening. Vraag hem de passage eens rustig voor zichzelf te lezen, dan in teken te veranderen en het hardop voor te lezen aan de andere vrijwilliger. Deelnemer twee moet aandachtig naar de passage luisteren en op de spreker reageren door al haar vaardigheden van creativiteit, overtuiging en professionaliteit in te zetten om aan de behoeften van de klant te voldoen of zijn bezwaren te verzachten. Deze oefening helpt bij het ontwikkelen van actieve luistervaardigheden en creativiteit; bij de klantenservice moet je op alles voorbereid zijn. Het historische karakter van de passages zou ook een komische discussie moeten opleveren, die kan helpen stress te verlichten en de groep dichter bij elkaar te brengen.

Alfabet Strategieën

Schik de groep in een cirkel en kies een persoon om de oefening te starten door een strategie te identificeren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze te overtreffen die begint met de letter "a"; bijvoorbeeld: "actief luisteren". Laat de persoon rechts naast haar gaan en benoem een ​​strategie die begint met de letter "b", zoals "helderheid van facturering". Blijf door de cirkel lopen totdat u alle letters van de letter hebt gebruikt. het alfabet, en begin opnieuw. Laat een maximum van twee woorden toe om de strategie uit te leggen en zorg ervoor dat de eerste letter van het eerste woord overeenkomt met de letter van het alfabet. Om de concurrentie te verhogen, elimineert u deelnemers die meer dan 30 seconden nodig hebben om een ​​geschikte strategie voor hun brieven te bieden; plaats ze in het midden van de cirkel totdat een winnaar verschijnt.