Hoe een overeenkomst op operationeel niveau te schrijven

Bedrijven hebben vaak meerdere interne groepen die op de een of andere manier ondersteuning bieden. Deze groepen werken onder een basisovereenkomst op serviceniveau, of SLA, die de algemene ondersteuningsdoelen en -doelstellingen beschrijft. Deze overeenkomst hangt meestal samen met de impact op de klanten van het bedrijf. Het kan voordelig zijn om ook een overeenkomst op operationeel niveau of OLA te ontwikkelen. Deze overeenkomsten verklaren de diensten die elke steungroep levert, zodat het bedrijf zijn SLA-doelstellingen kan behalen.

1.

Schrijf een korte paragraaf die het doel van de overeenkomst op operationeel niveau schetst. Praat over wat de primaire doelstellingen en doelen voor de OLA zijn, zoals het leveren van hoogwaardige klantenservice binnen de IT-sector van het bedrijf. Dit gedeelte geeft de lezer een idee waarom alle partijen samenwerken.

2.

Geef aan wie betrokken is bij de OLA. Maak een lijst van specifieke afdelingen, evenals de managers van die afdelingen. Maak een lijst van de specifieke contactpersonen onder de OLA, met adressen, telefoonnummers en e-mailadressen voor elk individu.

3.

Beschrijf het bedrijf of de branche waarin de OLA van toepassing is. Dit gedeelte moet de lezer inzicht bieden in de kansen en uitdagingen waar u voor staat en waarom de OLA noodzakelijk is. Het biedt een context voor het toepassen van de algemene voorwaarden van OLA.

4.

Beschrijf hoe lang de OLA geldig is met specifieke start- en einddatums. Deze datums kunnen worden beïnvloed door lopende contracten, collectieve arbeidsovereenkomsten en beschikbaarheid van bronnen. Leg uit wanneer en hoe u de OLA binnen deze datums beoordeelt of controleert. Zakelijke omstandigheden veranderen vaak, dus u moet een plan hebben om de OLA aan te passen en de voortdurende efficiëntie en effectiviteit ervan te evalueren. Wees specifiek over de personen die moeten rapporteren en de belangrijkste prestatie-indicatoren die u zult gebruiken om de prestaties bij te houden voor beoordeling.

5.

Leg uit hoe u en de andere partijen in de overeenkomst informatie met betrekking tot services beheren en hoe u wijzigingen in de OLA bijhoudt. U kunt bijvoorbeeld een lijst maken van mensen die gemachtigd zijn om toegang te krijgen tot bepaalde records of hoe lang u informatie bijhoudt voordat u deze wist, verwijdert of vernietigt.

6.

Beschrijf de beschikbaarheid van uw service. Dit moet de dagen omvatten die u gebruikt, evenals de openings- en sluitingstijden.

7.

Vat de overige servicevoorwaarden samen. Deze variëren afhankelijk van wie in uw OLA zit en wat de OLA-doelen zijn. Ze bevatten echter altijd de exacte services die elke partij in de OLA biedt en wie controle heeft over elke stap. Praat over hoe prioriteiten worden gesteld en, indien nodig, geëscaleerd. Escalatie gebeurt meestal in een hiërarchisch systeem. Het probleem gaat in eerste instantie naar een medewerker van "Tier One". Als deze medewerker het probleem niet kan oplossen, escaleert hij het en geeft het door aan een 'tweede klasse'-medewerker met meer vaardigheden, ervaring, kennis of machtiging. Het aantal lagen is afhankelijk van het bedrijf.

8.

Verdeel de servicevoorwaarden in specifieke rollen en verantwoordelijkheden en wijs taken toe aan elke partij in de overeenkomst. Schrijf op hoeveel elke partij in rekening brengt voor services die worden verleend onder de OLA en gebruik uw voorwaardenlijst als een referentie. Geef aan wat de straffen en procedures zijn wanneer partijen in de OLA niet voldoen aan de bepalingen en voorwaarden van de OLA.

9.

Geef de autoriteit aan die de ondertekenaars van de overeenkomst met de OLA moeten samenwerken. Stel bijvoorbeeld dat de ondertekenende partijen gemachtigde huidige managers of wettelijke vertegenwoordigers zijn voor de betrokken groepen en dat het bedrijf erkent dat zij namens het bedrijf kunnen tekenen. Laat deze personen ruimte om de OLA te ondertekenen en te dateren.

10.

Voeg eventuele bijlagen aan de overeenkomst toe, zoals een trainingsschema met betrekking tot de OLA, en publiceer en verspreid een concept van de OLA. Onderhandel zo nodig definitieve items, herzie de draft en druk de laatste OLA af. Laat elke partij die betrokken is bij de OLA een handtekening en ondertekeningsdatum opgeven. Plaats een kopie van de OLA in uw bedrijfsbestanden en op betrouwbare gecodeerde of wachtwoordbeveiligde media, zoals een flashstation of de server van uw bedrijf.