Hoe Customer Service Excellence in eCommerce te stimuleren

Klantenservice kan een kritische differentiator zijn in het succes van e-commerce, vooral gezien de zorgen die sommigen nog hebben over winkelen op internet. Val op door uw klanten eenvoudig de informatie te geven die ze nodig hebben om aankoopbeslissingen te nemen en hun bestellingen te plaatsen. Het geven van het gevoel van persoonlijke aandacht, zelfs als het net over glasvezelkabels gaat, kan uw bedrijf vooropstellen in de geest van uw klanten wanneer ze klaar zijn om te kopen.

Informeer de klant

Zorg er eerst voor dat uw site alle informatie heeft die een klant nodig heeft om een ​​aankoop op de logische plaats te doen. Iemand die een shirt probeert te kopen, moet bijvoorbeeld bij zijn eerste klik informatie krijgen over grootte, kleur, prijs, verzending en een lijst met vergelijkbare items - en het toevoegen van enkele foto's van links naar aanvullende items zoals stropdassen of riemen is een leuke touch . De vraag die uw site niet kan beantwoorden, moet gemakkelijk beantwoord worden bij het eerste contact met een medewerker van de klantenservice. Zorg ervoor dat degenen die bij dit proces betrokken zijn, of het nu stafleden of onderaannemers zijn, weten hoe ze veelgestelde vragen moeten beantwoorden en wat ze moeten doen als ze het antwoord niet weten. Een slecht geschoolde onlineklantenservice is niet minder frustrerend dan een clueless verkoper, maar het is veel gemakkelijker voor uw klant om op een rivaliserende website te klikken dan uw winkel te verlaten om ergens anders te rijden.

Live reacties

Live chatsoftware kan een persoonlijk tintje geven aan de e-commerce klantenservice. Dit stelt klanten in staat om een ​​online dialoog aan te gaan met een bedrijfsvertegenwoordiger om ingewikkeldere vragen te stellen of om gedetailleerde informatie over een product te krijgen. Net als een traditioneel callcenter kan een bedrijf deze operatie zelf uitvoeren of de taken uitbesteden aan een ander bedrijf. Een bijkomend voordeel is dat live chatsoftware de anonimiteit van de klant kan behouden als dit wordt ingesteld, zodat klanten zich geen zorgen hoeven te maken over privacykwesties.

Definieer verwachtingen

Een klant met een vraag of een probleem moet het gevoel hebben dat hij wordt gehoord. Vooral bij e-commerce, waar veel transacties worden voltooid zonder persoonlijk contact, kan de ervaring met de klantenservice minder dan bevredigend zijn. Om dit te verhelpen, behandelt u e-commerce-reacties met dezelfde filosofie die u zou gebruiken voor een klant in uw winkel of aan de telefoon. Je zou een potentiële klant nooit urenlang laten rondhangen in je winkel, gefrustreerd door het gebrek aan respons. Behandel uw online klanten ook niet op die manier. Op zijn minst zou iedereen die een klacht per e-mail verzendt, binnen enkele minuten een antwoord krijgen, erop wijzend dat hun bericht is ontvangen en een tijdschema bieden voor wanneer zij een gedetailleerd antwoord kunnen verwachten.

Snel en gemakkelijk

Sommige kunnen een nerveus online bestelling plaatsen vanwege het gebrek aan persoonlijk contact. Maak de winkelbeslissing gemakkelijker voor hen. Als u bijvoorbeeld kleding verkoopt, organiseert u uw site, zodat klanten artikelen snel kunnen vinden door uw bestaande navigatie te gebruiken of een zoekopdracht uit te voeren. Verzend e-mailbevestiging van aankopen seconden nadat uw website de transactie heeft ontvangen. Maak uw retourprogramma een fluitje van een cent om te navigeren, met afdrukbare labels voor het retouradres en snelle verwerking. Zorg dat klanten op een eenvoudig toegankelijke manier hun bestelgeschiedenis kunnen zien, compleet met verzenddatums.