Frontoffice-operaties en zijn relatie met de gastcyclus

De kwaliteit van de gastervaring is afhankelijk van de kwaliteit van de frontofficeactiviteiten en de processen die beschikbaar zijn om aan de behoeften van de gasten te voldoen. Elk personeelslid communiceert op een bepaald moment tijdens zijn verblijf met de gast en is behulpzaam bij het vormen van een vriendelijke en vertrouwende relatie. Of de gast nu een dag of een week verblijft, frontofficevertegenwoordigers zijn essentieel voor een succesvolle gastervaring.

Reserveringen

Reserveringen maken voor gasten is een functie van de operaties aan het front office. Hoewel gasten online reserveringen kunnen maken, moeten reserveringen worden gecontroleerd, geverifieerd en vaak worden gewijzigd op verzoek van de gast. Hotels bieden persoonlijke diensten waarvoor reserveringen nodig zijn om speciale verzoeken te documenteren, zoals kussenvoorkeuren, babyspullen, extra handdoeken en andere. Vroege check-in of late check-out verzoeken beïnvloeden vaak de schoonmaak en de kameromzet. De frontoffice moet ook speciale verzoeken aan andere afdelingen meedelen.

Check in

Zodra de gasten arriveren, beoordeelt het personeel van de receptie hun reserveringsinformatie op juistheid. Elke medewerker moet goed getraind zijn op de systemen van de receptie, tarieven, accommodatietypes en hoe met speciale verzoeken om te gaan. Af en toe moeten kamers opnieuw worden toegewezen of extra apparatuur, kussens of andere voorzieningen worden verstrekt. Hoe deze verzoeken worden afgehandeld en problemen worden opgelost, bepaalt de toon voor de rest van het verblijf en eventuele toekomstige interacties met de receptie.

Concierge Services

Resorthotels, bestemmingshotels of die in grote steden of recreatiegebieden hebben vaak conciërgediensten zoals het maken van restaurantreserveringen, het suggereren van activiteiten voor gezinnen, het boeken van rondleidingen en het verschaffen van informatie over het gebied. Conciërgediensten zijn deels marketing, public relations en klantenservice. Een goed geïnformeerde conciërge kan snel suggesties doen voor activiteiten of restaurants die het verblijf van de gast en de algehele ervaring van de gast verbeteren.

Uitchecken

Gasten verwachten een snelle check-out met nauwkeurige facturering. De kassa is de laatste ervaring van de gast met front office-operaties en het einde van de gastcyclus. Hoewel veel hotels de eindafrekening afdrukken en deze ruim voor het ochtendgloren onder de deur van de gastenkamer schuiven, voelen de gasten zich nog comfortabeler bij de receptie om er zeker van te zijn dat alles in orde is. Snelle, vriendelijke service zorgt ervoor dat de gast zich goed voelt tijdens zijn verblijf en kan hem ertoe brengen terug te keren wanneer de reis hem terugbrengt naar het gebied.