Oefeningen op klantenservice

Klantenservice is niet iets anders dat je moet benadrukken wanneer je een klein bedrijf hebt; het is het belangrijkste om te benadrukken. Uit een recente drie jaar durende studie door de nationale federatie van onafhankelijke bedrijven is gebleken dat bedrijven die zich toelegden op klantenservice meer succes hadden dan hun prijs of productgerichte concurrenten. Concentreer u op uw klant en er is een goede kans dat uw bedrijf zal gedijen; als je hem verwaarloost, loop je het risico dat je alles verliest waar je zo hard voor hebt gewerkt.

Huur servicegerichte mensen

Kwaliteit van de klantenservice begint bij uw werknemers, volgens de Amerikaanse Small Business Administration. Paul Hawken, eigenaar van een klein bedrijf en auteur van het boek "Growing a Business", zegt: "Als uw werknemers niet klantgericht zijn, zullen geen normen of doelen dat veranderen." Hij merkt op dat: "Het is moeilijk om iemand te leren om behulpzaam te zijn en anderen te dienen als hij of zij in eerste instantie misantropisch is."

Naast het inhuren van de juiste mensen, is het belangrijk om hen te vertrouwen. Het Better Business Bureau citeert een onderzoek waaruit bleek dat 37 procent van de respondenten "De persoon met wie je sprak niet de autoriteit om je te helpen" noemde als een voorbeeld van slechte klantenservice. Huur servicegerichte mensen in en geef ze vervolgens de autoriteit om uw klanten te helpen.

Toegankelijk zijn

Het Better Business Bureau waarschuwt dat een ongelukkige klant moet weten dat haar klacht wordt gehoord. Als ze niet in staat is om een ​​echte persoon te bereiken om een ​​geschil op te lossen, voelt ze alsof ze de ommekeer krijgt en nog bozer wordt. De Small Business Administration stelt voor klantenservice tot een teaminspanning te maken door vergaderingen, posters en memo's te gebruiken om de klantenservice te verbeteren. Slimme ondernemers moeten de input en ideeën van werknemers uitnodigen.

Los problemen snel op en naar de tevredenheid van de klant

Het is veel goedkoper om bestaande klanten tevreden te houden dan om nieuwe klanten aan te trekken, dus het is absoluut noodzakelijk om problemen op te lossen naar de tevredenheid van uw klant. Volgens het Customer Service Institute komt 65 procent van het bedrijf van een organisatie van zijn huidige klanten. Het verliezen van bestaande klanten kan behoorlijk duur zijn. Uit een onderzoek van het Technical Assistance Research Programs Institute bleek dat 91 procent van de ontevreden klanten "nooit meer zal kopen van een bedrijf dat hen ontevreden heeft" en zal ook ten minste zeven andere mensen laten weten dat ze niet tevreden met je zijn. Alles is echter niet verloren; een onderzoek van de universiteit van Harvard wees uit dat ontevreden klanten 80 procent van de tijd in terugkerende klanten kunnen worden omgezet als het bedrijf snelle en effectieve klantenservice biedt om het probleem op te lossen.

Besteed aandacht aan de kleine dingen

Klanten willen weten dat ze belangrijk zijn. De Small Business Administration stelt dat kleine dingen zoals gratis koffie, langere uren, bezorging aan huis en kortingsbonnen een lange weg kunnen banen in de richting van mensen gelukkig maken.

Veel klanten zijn zo gewend aan slechte service dat zelfs met algemene beleefdheid hen kunnen verrassen. Bijvoorbeeld, het beantwoorden van de oproep door de derde ring, het begroeten van klanten op naam en het snel beantwoorden van hun vragen zorgt ervoor dat ze steeds weer terugkomen. In geval van twijfel, adviseert de SBA, verwijs naar de Gouden Regel: "Doen aan anderen zoals je wilt dat ze je doen" is niet alleen logisch, het is ook goed voor het bedrijfsleven.