Voorbeelden van communicatiestrategieën door retailers

Niemand zou je kwalijk nemen dat je je een beetje wankel voelt. Overal waar je kijkt, zijn de krantenkoppen onheilspellend: in 2017 sloten drie grote retailers in de VS meer dan 5.000 winkels. Bijna 700 faillissement aangevraagd. Over het algemeen zijn meer dan 10.000 winkels in de VS gesloten. Of het nu een eigen winkel of een keten is, niemand hoeft u te vertellen dat de detailhandel de afgelopen jaren een epische verandering heeft ondergaan, veroorzaakt door de afhankelijkheid van consumenten van smartphones, hun voorliefde voor online winkelen en, in toenemende mate, hun gewoonte om te winkelen 'On the go', in wat marketeers 'digitaal winkelen' noemen.

Maar houd de telefoon vast, letterlijk. Er is licht voorbij deze sombere krantenkoppen. In 2017 openden meer dan 14.000 winkels hun deuren - meer dan het aantal dat werd gesloten - en de jouwe misschien wel een van hen. Als dit niet anders is, dient het nummer als een erkenning dat consumenten behoeften hebben en wensen die alleen winkeliers kunnen vervullen. Dit fundamentele commerciële truïsme is niet veranderd; het is de manier waarop mensen winkelen en communiceren met winkeliers die is veranderd. Wanneer je deze realiteit onder ogen ziet, kun je de vurige vastberadenheid waarmee ondernemers bekend staan ​​en reageren beantwoorden door je programma voor retailcommunicatie aan te passen.

Plaats eerst het veranderende landschap in context

Voordat u dwingende voorbeelden van communicatiestrategieën bestudeert, plaatst u ze tegen de achtergrond van twee cruciale inzichten over consumenten en verkoopmedewerkers die aan de oppervlakte komen in talloze onderzoeken naar het veranderende winkellandschap. Anders hebben de strategieën die volgen weinig zin.

De dagen dat shoppers een winkel betreden, door de merchandise bladeren en op een medewerker vertrouwen om de aankoop op te bellen, de betaling verwerken en afscheid nemen, worden net zo zeldzaam als iemand met contant geld betalen zien. De dynamiek tussen klanten en verkoopmedewerkers is aan het evolueren en een white paper van Salesfloor geeft het beste aan dat:

• "Klanten willen een relatie opbouwen met hun winkelmedewerker en contact met hen houden tijdens hun winkelreis, ongeacht of die reis begint en eindigt in de winkel of een week later online blijft."

Ondertussen zijn verkoopmedewerkers "meer dan alleen griffiers" - of zouden ze tenminste moeten zijn:

• "Het zijn merkambassadeurs en productexperts met een mogelijkheid om relaties met hun lokale en sociale gemeenschappen te benutten."

Overweeg enkele voorbeelden van communicatiestrategieën

Deze redenering, als je het accepteert, is van vitaal belang; het levert het "waarom" dat de wijzigingen die u aanbrengt in uw retailcommunicatiedoelstellingen en, echt, alle wijzigingen die u aanbrengt in uw algehele marketingstrategie moet onderstrepen. U, en alleen u moet beslissen of de volgende communicatiestrategieën zinvol zijn voor uw winkel, uw klanten en uw positie in de concurrerende markt waarin u actief bent:

• Voorzie verkoopmedewerkers van mobiele apparaten en tablets die de mogelijkheid bieden om sms-berichten te verzenden en deel te nemen aan live chats met klanten, of ze nu online winkelen of rondhangen met vrienden, en de voordelen van winkelen in uw winkel bespreken. "Dit biedt niet alleen een mogelijkheid om upsell te verkopen, maar helpt klanten ook een beslissing te nemen waar ze blij mee zullen zijn", zegt Salesfloor.

• Zorg ervoor dat kopers kunnen communiceren met uw verkoopmedewerkers (en u) via meerdere kanalen. Uit het gevonden white paper bleek dat de favorieten van consumenten in volgorde zijn:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Technology Review beschrijft als "een betaal-app met een berichtenfunctie." Populair in China, werd het slechts vijf jaar geleden naar de Verenigde Staten gebracht en probeert zich hier te bemiddelen bij handelaren.

  Zorg ervoor dat uw online winkelervaring bevorderlijk is voor digitaal winkelen. Dit betekent dat uw website moet worden geoptimaliseerd zodat de pagina's snel worden geladen en alle elementen leesbaar zijn zonder onnodig scrollen. Shoppers wenden zich tot hun smartphone om te winkelen, zelfs wanneer andere apparaten - hun laptop, hun tablet - zich in dezelfde ruimte bevinden. Dit was een van de bevindingen van een gezamenlijke studie van 511 consumenten door RetailMeNot en Forrester Consulting. Een ronduit verbazingwekkend inzicht: 84 procent van de klanten gebruikt hun smartphones in de winkels, wat sterk suggereert dat ze vergelijkingswinkel zijn, vlak voor je ogen.

  Blijf je winkel-app verfijnen, als je die hebt. En geef niet op als je tegenslagen tegenkomt; andere retailers zijn dat ook. Forrester ontdekte dat 60 procent van de consumenten die online winkelen minder dan twee retailer-apps op hun telefoon heeft en 21 procent helemaal geen apps. Consumenten zeggen dat ze gemak, snelheid en een "gepersonaliseerde ervaring" willen met een app. Het is de moeite waard om je klanten te vragen wat ze willen, dus je kunt het opgeven.

  Overweeg om naar uw website of persoonlijke ontmoetingen met klanten te gaan voor informatie over hoe u die gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden. Klanten zeggen dat ze ze willen, maar aarzelen om persoonlijke informatie over de app zelf te delen. Slechts 24 procent van de consumenten in de Forrester-studie was bereid om dit te doen en uitte bezorgdheid over gegevensbeveiliging.

  Verwacht 'romantiek'-klanten die uw app hebben verwijderd, als u wilt dat klanten uw app opnieuw installeren. Waarschijnlijk hebben ze je app verwijderd vanwege een slechte ervaring. Forrester ontdekte dat 20 procent van de consumenten een problematische app onmiddellijk verwijdert en 54 procent zal deze na verschillende problemen verwijderen, en de rest zal de app behouden maar zal deze zelden of nooit gebruiken.

  Finesse een klantensysteem voor menselijke techno. De meeste consumenten proberen antwoorden op vragen te vinden of problemen op te lossen voordat ze de winkel betrekken, zegt een onderzoek van Narvar, dat samenwerkt met een aantal toonaangevende retailers in het land. Een winkelwebsite of chat-technologie kan de consument in de eerste fase helpen. Maar als vragen of problemen uitblijven, worden consumenten onrustiger en willen ze een mens aanspreken. En dit is waar de "live associate" in het spel zou moeten komen.

  Zorg ervoor dat u voldoende verkoopmedewerkers daadwerkelijk op de vloer van uw winkel heeft staan. Zoveel als shoppers aangetrokken worden tot het enthousiasme van online winkelen, ontdekte Salesfloor dat negen van de tien shoppers interactie hebben met partners in een winkel. Zelfs de meest doorgewinterde retailer kan hoop vinden in deze bevinding, want het bewijst dat het niet uitmaakt hoeveel er in de winkelwereld is veranderd, sommige dingen kunnen altijd hetzelfde blijven.