Het effect van e-business op de klantenservice

Online e-business heeft de manier waarop bedrijven hun producten verkopen volledig veranderd. De beweging die begon in de afnemende jaren van de 20e eeuw met boeken, muziek en speciale items werd al snel een stortvloed van transacties die elk denkbaar goed van koffie tot exotische auto's dekken. Hoewel geen gezaghebbend onderzoek kan aangeven hoeveel online wordt verhandeld, wordt gedacht dat het wordt gemeten in de biljoenen dollars, omdat meer bedrijven manieren zoeken om zich bij de e-commerce-revolutie aan te sluiten. Gaandeweg hebben slimme bedrijven geprobeerd om een ​​klantervaring te creëren die met deze nieuwe technologie is getrouwd met een goede, solide klantenservice.

De definitie van service veranderen

Een belangrijk gevolg van de verschuiving naar e-commerce is een radicale herdefinitie van wat klantenservice is en hoe het wordt beoordeeld. Twintig jaar geleden waren de meest gewaardeerde interacties met de klantenservice een persoonlijke ontmoeting, meestal op het adres van een leverancier. De kwaliteit van de service werd bepaald door hoe lang een klant inline moest wachten, hoe hoffelijk de verkoopmedewerker was, de openingstijden van de provider en hoe goed ze konden reageren op uw behoeften. In het internettijdperk heeft de meeste service betrekking op het gebruiksgemak van een website, hoe eenvoudig het is om te navigeren, verzendopties en de mogelijkheid om uw aankoop bij te houden. Mensen gaan ervan uit dat elke e-commercesite 24/7 open is en dat we op onze dienstregeling en op hun voorwaarden kunnen winkelen.

Kennis basis

Wanneer een klant een vraag of probleem heeft met een online leverancier, is de eerste regel van ondersteuning vaak het bezoeken van een online klantenondersteuningscentrum dat de klant aanvullende informatie verschaft. Dit centrum kan zo eenvoudig zijn als een vraag en antwoord-pagina die de meest voorkomende vragen behandelt, of zo complex is als de kennisbanken van bedrijven die Dell, Microsoft of Apple omvatten. Het doel vanuit het oogpunt van klantenservice is om de klant zo snel en gemakkelijk mogelijk naar de juiste informatie te leiden. In minder dan een decennium hebben internetsurveilige klanten deze zelfbedieningsbenadering met groot zelfvertrouwen genomen, waarbij ze de taak gelukkig zelf uitvoeren als de kennisbasis goed is gepland en ontworpen.

Customer Relationship Management

In de oude economie bezocht een vaste klant een winkel en de eigenaar stuurde ze naar nieuwe producten waarvan ze dachten dat de klant ze misschien leuk zou vinden. Deze persoonlijke service kan de klant tijd besparen en een langetermijnrelatie opbouwen. In de e-commerce-economie wordt die taak nu afgehandeld door een tool voor klantrelatiebeheer. CRM volgt elke interactie die een bedrijf heeft met een klant en gebruikt dat om de relatie te verbeteren en de kans op een verkoop te vergroten. Amazon pionierde deze trend met zijn cross-selling-engine die suggesties doet op basis van eerdere aankopen. Velen zouden stellen dat je relatie met Amazon sterker en verrijkender is dan de meeste offline relaties.

Mass Customization

CRM- en klantgegevens kunnen ook worden gebruikt om een ​​zeer aangepaste gebruikerservaring te bieden. Informatie over een klant die is opgeslagen in een CRM-systeem of klantendatabase, kan worden verbeterd door de klant te vragen naar zijn input met betrekking tot interesses, voorkeuren en hobby's. Deze verzamelde gegevens kunnen worden gebruikt om de startpagina van het individu aan te passen, relevante aanbiedingen te e-mailen en de ervaring van de klant te verbeteren door alleen informatie te verstrekken die waarschijnlijk van de klant zal zijn. Het resultaat is minder rommel voor de individuele en meer gerichte marketingmogelijkheden voor het bedrijf.

Uitzonderingsdienst

Ongeacht hoe effectief een bedrijf online klantenservice tools omhelst, zullen er toch enkele klanten zijn, en sommige omstandigheden, die individuele klantenservice vereisen. Voor veel kleinere bedrijven kunnen deze binnen de normale kantooruren in eigen beheer worden afgehandeld. Voor grotere organisaties kan dit een callcenter zijn dat 24/7 kan reageren. Ongeacht het platform vereist uitzonderingsservice dat de interactie zeer persoonlijk, efficiënt en eenvoudig is.