Hoe kan ik een effectief ondersteuningsteam hebben?

Het opbouwen van een effectief ondersteuningsteam in uw kleine onderneming betekent ervoor zorgen dat alle teamleden over de vaardigheden en kennis beschikken om effectief te presteren. Door duidelijke beleidsregels en procedures vast te stellen en veelgebruikte technieken voor probleemoplossing te documenteren, kunt u de productiviteit en consistentie maximaliseren die uiteindelijk leidt tot een grotere klanttevredenheid. Handhaven van een redelijke werklast en werkstroom, passende verwachtingen stellen, zorgen voor kennisoverdracht en het beste personeel inhuren voor optimale resultaten.

workflow

Analyseer uw oproeplogboeken om de drukste tijden van de dag te identificeren. Zorg dat u tijdens deze tijden over de juiste hoeveelheid personeel beschikt. Zorg ervoor dat u duidelijk uw ondersteuningstypen, kennis over hulpbronnen in uw producten en diensten en procedures voor het afhandelen van supporttickets definieert. Wijs een coördinator toe om oproepen door te sturen naar het juiste personeel of gebruik serviceautomatiseringshulpmiddelen en helpdesksoftware. Maak duidelijke statusupdates zodat u weet welke oproepen nieuw zijn, open zijn, in de wacht staan ​​en worden gesloten. Met een effectieve workflow kan uw team een ​​efficiënte service bieden.

verwachtingen

Om een ​​effectief ondersteuningsteam op te bouwen, voert u teambuildingoefeningen uit en voert u regelmatig teamvergaderingen uit om een ​​gezond gevoel van doelgerichtheid te bewerkstelligen. Elk teamlid moet zich inzetten voor het bereiken van de doelstellingen en doelstellingen van het bedrijf voor ondersteuning, zoals verhoogde klanttevredenheid. Teamleden moeten meningen van anderen waarderen en vrijelijk informatie en middelen delen om ervoor te zorgen dat kennis van de ene ondersteuningsagent naar de andere wordt overgedragen. Door het team gericht te houden op het oplossen van problemen voor klanten, minimaliseert u interpersoonlijke problemen die de energie en cohesie van een team afbreken. Moedig creativiteit en innovatie aan om oplossingen te genereren voor complexe klantondersteuningsproblemen. Ontwikkel een vertrouwensklimaat tussen teamleden door conflicten te behandelen zodra ze zich voordoen, en laat ze niet bloeden.

Kennis

Bekijk en analyseer oproeplogboeken om veelvoorkomende problemen te identificeren. Maak scripts en probleemoplossingstechnieken om deze problemen op te lossen. Om een ​​effectief ondersteuningsteamproces te creëren, accepteert u klantinput van meerdere bronnen, zoals e-mail, websites, telefoongesprekken, door het systeem gegenereerde waarschuwingen of schriftelijke correspondentie. Stel procedures op voor het afhandelen van de start van elk incident en zorg voor een gemakkelijke toegang tot bestaande servicetickets en statusupdates voor uw klanten en ondersteuningsteam. Zorg voor een gesloten proces door de status voortdurend bij te werken en klanten regelmatig feedback te geven.

Ontwikkeling

Zorg ervoor dat teamleden de training en ontwikkeling krijgen die ze nodig hebben om te slagen in hun werk. Dit omvat het onderhouden van certificeringen. Plan regelmatig workshops en seminars om uw ondersteuningsteam de nieuwste informatie over producten en services te geven. Geef een lijst met bronnen en zelfstudiemogelijkheden voor training om ze up-to-date te houden.