Hoe de klantrelaties van een werknemer te evalueren

Klantenservice is belangrijk in elk bedrijf, maar vooral voor kleine bedrijven. Het niveau van klantenservice is wat vaak kleine bedrijven onderscheidt van grote bedrijven. Door uw werknemers te evalueren op basis van hun klantrelaties, kunt u werknemers helpen bij het verbeteren en leveren van een betere algehele ervaring voor de klant.

pratend

De manier waarop een medewerker met een klant praat, bepaalt in grote mate het niveau van klantenservice dat uw klanten ontvangen. Houd in de gaten hoe uw werknemers hun mening aan klanten overbrengen wanneer u op de vloer loopt of zie een medewerker in contact komt met een potentiële koper. Evalueer de medewerker op basis van hoe hij zichzelf behandelt. Stel dat de werknemer altijd ongeïnteresseerd lijkt te zijn, op een fluister-achtige toon spreekt die geen vertrouwen heeft en die een laks antwoord geeft aan de klant. Schrijf op waar de medewerker aan moet werken, zodat u tijdens een functioneringsgesprek zijn tekortkomingen kunt melden.

het luisteren

Luisteren is vaak een over het hoofd gezien - maar vitaal - onderdeel van communicatie. Sommige werknemers zijn van mening dat het hun primaire taak is om met de klant te praten, maar effectief praten vereist effectief luisteren. Als u de luistervaardigheden van een medewerker wilt meten, bepaalt u of de medewerker daadwerkelijk naar een klant luistert of van plan is wat hij daarna moet zeggen, ongeacht hoe het gesprek verloopt. Een voorbeeld van een goede luisteraar is een medewerker die met een klant praat op basis van wat de klant te zeggen heeft. Een voorbeeld van een slechte luisteraar is een medewerker die een vooraf bepaald gesprek in gedachten heeft en niet echt luistert naar de zorgen van de klant, zijn zorgen wegneemt of probeert zijn interesse in een product of dienst te verzilveren.

uitgaande

Een goede klantenservice vraagt ​​van uw medewerkers om een ​​uitgaande persoonlijkheid te tonen en gaat verder dan wat nodig is om ervoor te zorgen dat de klant een geweldige ervaring heeft. Kijk hoe uw medewerkers een klant behandelen. Vraag uzelf af of de werknemer verder had kunnen gaan om de klant blij te maken. Stel dat een klant een tv wil waarvan je bent uitverkocht. Een vertrekkende medewerker zou niet stoppen om de klant te vertellen dat je uitverkocht bent. Hij zou controleren om te zien wanneer de tv weer op voorraad is en aanbieden om de klant te bellen om hem eraan te herinneren.

Klantevaluaties

Een klant vragen om zijn ervaring te evalueren - door middel van een enquête - stelt u in staat om te peilen hoe de klant zelf denkt over de vaardigheden van zijn medewerkers op het gebied van klantenservice. De enquête kan de vorm hebben van een korte vragenlijst of een enquête "Beoordeel uw ervaring" met de nummers één tot en met 10. Vraag de klant om de naam van de werknemer die hij gesproken heeft op te schrijven, zodat u de juiste werknemer kunt evalueren.

Self-Evaluatie

Een medewerker vragen om zichzelf te evalueren, is vaak een solide methode om een ​​nauwkeurige evaluatie te krijgen, wanneer gebruikt met de evaluatie van een manager of supervisor. Zelfevaluaties geven u een idee van wat de werknemer denkt te moeten verbeteren en op welke gebieden hij uitblinkt. HR World legt uit dat een zelfevaluatie u toestaat om te zien wat een werknemer gelooft dat belangrijk is en of de werknemer misleid is over die prioriteiten.