Wat is ervaring met kaarten maken?

Een ervaringskaart is een weergave van de ervaring van uw klanten in hun verschillende interacties met uw bedrijf. De weergave kan de vorm aannemen van een reeks plaknotities, een stroomdiagram of een speciaal mapping softwareprogramma. Experience mapping biedt inzicht in de reis van een klant vóór, tijdens en na een verkoop. Door feedback te krijgen op de ervaring van klanten, kunt u de kwaliteit van de service beoordelen en wijzigen die ze tijdens elke fase van de reis ontvangen. U kunt de resultaten van ervaringsmappen gebruiken om trainings- of verbeteringsprogramma's te ontwikkelen die helpen om de klanttevredenheid te verhogen.

Aanraak punten

Klanten hebben op veel verschillende manieren contact met uw bedrijf, zoals bezoeken aan uw website, telefoontjes naar uw callcenter, e-mails naar uw verkoopafdeling, serviceverzoeken aan de technische afdeling of bezoeken aan uw verkooppunten. Op elk punt, ook wel een contactpunt genoemd, kan de klant te maken hebben met een andere persoon en verschillende servicenormen ervaren. Door een ervaringskaart te maken, kunt u de servicestandaard in het hele bedrijf beoordelen en vergelijken, goede praktijken of ernstige problemen identificeren en middelen toewijzen om een ​​consistente servicestandaard bij elk contactpunt te garanderen.

Ervaring

De ervaringskaart geeft een beeld van de reis van de klant. Als u de kwaliteit van de ervaring wilt beoordelen, vraagt ​​u klanten om feedback of volgt u opmerkingen over de service van uw bedrijf op sociale netwerksites. Vraag medewerkers of een onafhankelijk onderzoeksbureau om klanten te bellen of e-mailen om hen te vragen om de kwaliteit van de service die ze van uw bedrijf hebben ontvangen te beoordelen. Plaats een enquêteformulier op uw website met vragen om feedback over de service. Stel een forum op uw website in waarop klanten kunnen reageren op service. Analyseer de feedback en gebruik de resultaten om de tevredenheidniveaus bij elk contactpunt te identificeren.

Meting

Pas de juiste maatregelen toe op elk contactpunt om een ​​nauwkeurige indicatie te krijgen van de ervaringen van uw klanten. Om de websitebeleving te beoordelen, meet u hoe lang bezoekers op de site blijven en vraagt ​​u of ze de navigatie gemakkelijk hebben kunnen volgen. Meet het aantal succesvolle online verkopen evenals verlaten bezoeken aan de kassa. Meet voor het callcenter de gemiddelde wachttijd voor een antwoord en controleer hoe vaak agenten gesprekken doorverbinden omdat ze een aanvraag niet kunnen beantwoorden. Vraag bellers of ze de eerste keer dat ze belden een bevredigend antwoord kregen.

antwoord

Gebruik de bevindingen van uw ervaringskaart om bronnen voorrang te geven en de prestaties te verbeteren. Prioritering is belangrijk als klanten een complexe reeks interacties met uw bedrijf volgen. Een hotel bijvoorbeeld, communiceert met klanten op zijn reserveringssysteem, in zijn callcenter, bij de receptie, tijdens roomservice en tijdens klantenbezoeken aan het restaurant, de bar of andere faciliteiten van het hotel. Experience mapping belicht de contactmomenten die het belangrijkst zijn voor uw klanten en waar u geschikte resources moet toewijzen.