Klachtenprocedures op een werkplek

Problemen en klachten doen zich soms voor in bijna elke werkomgeving, zelfs met een sterk management en een bekwaam personeelsbestand. Zelfs als het proces zelden wordt gebruikt, is een gestandaardiseerde klachtenprocedure een essentieel beleid voor zowel kleine als grote bedrijven. De details van de procedure kunnen enigszins variëren om aan de behoeften van uw bedrijf te voldoen, maar het basisproces is vergelijkbaar voor alle bedrijven.

Doel

Een door het bedrijf goedgekeurde klachtenprocedure stelt de norm voor het eerlijk en grondig afhandelen van klachten van medewerkers. Het bieden van een locatie voor het identificeren en oplossen van conflicten geeft werknemers een formele manier om gehoord te worden in plaats van hen te dwingen om hun gevoelens van frustratie of boosheid te bewaren. De procedure stelt het managementteam ook in staat om onaanvaardbaar gedrag op de werkplek te voorkomen en om feedback te vragen over geïmplementeerd beleid en procedures die werknemers ondoeltreffend of oneerlijk vinden.

Werkwijze

Het klachtenproces is ontstaan ​​met een klacht van een medewerker die vervolgens wordt doorgegeven aan zijn leidinggevende. In gevallen waarin de supervisor het probleem is, gaat de klacht meestal naar de volgende manager in de rij. De supervisor reageert op de klacht op een manier die het bedrijfsbeleid volgt, met inachtneming van de rechten van de werknemer. Een onbevredigend antwoord van de supervisor kan de werknemer ertoe brengen om de claim te laten escaleren naar een persoon in een hogere managementpositie. Op dit moment heeft de senior manager wellicht aanvullende feiten nodig om een ​​beslissing te nemen. Mogelijke stappen zijn het interviewen van andere medewerkers, het ontmoeten van de betrokken partijen of het toewijzen van een panel van collega's en leidinggevend personeel om te helpen bij fact-gathering. Als de door het senior management voorgestelde resolutie niet aanvaardbaar is, kan juridische actie via arbitrage of rechtszaken een rol spelen.

Beleid opstellen

Het bedrijfsbeleid moet de juiste keten vormen voor het indienen van een klacht, inclusief hoe de klacht moet worden afgehandeld wanneer het een directe leidinggevende of een senior manager betreft. Geef aan of de klacht mondeling of geschreven moet zijn en bepaal hoe lang de supervisor of manager op de grief moet reageren. Als supervisors de meerderheid van de klachten afhandelen, bepaal dan of goedkeuring van een senior manager nodig is wanneer een beslissing wordt genomen. Voeg voorbeelden toe van redenen waarom een ​​medewerker een klacht kan indienen, zodat personeelsleden weten hoe ze de procedure op de juiste manier kunnen volgen.

Tips

Het klachtenbeleid vereist een consistente implementatie, waarbij alle medewerkers dezelfde aandacht en diepgang krijgen. Noteer elke ingediende klacht, inclusief alle details van elke stap die is genomen om de klacht op te lossen. Deze plaat is waardevol als de situatie escaleert naar een juridische kwestie. De snelle en eerlijke oplossing van alle ingediende grieven geeft medewerkers vertrouwen in het systeem als een manier om een ​​positieve werkomgeving te creëren.