Doelen en prestatiemaatstaven in service-industrieën

Service-industrieën vertrouwen vaak op uitzonderlijke klantenservice om een ​​sterke bedrijfsvoering te garanderen en herhalingsaankopen aan te trekken. Door voortdurend doelen te stellen en de prestaties op deze belangrijke gebieden te meten, blijft het bedrijf concurrerend, winstgevend en succesvol. Medewerkers helpen hun verwachtingen te begrijpen door middel van het stellen van doelen, kunnen de productiviteit verhogen en medewerkers in staat stellen hogere prestaties te bereiken.

Hoofddoelstellingen

Belangrijke doelstellingen in de dienstverlenende sector moeten zijn: hoge klanttevredenheid, hogere inkomsten en positieve mond-tot-mondreclame. Andere meetbare doelstellingen zijn onder meer een groter marktaandeel en een laag personeelsverloop. Objectieven kunnen worden gemeten via klantcommentaar- en suggestiekaarten, online enquêtes, focusgroepen en persoonlijke interviews. Het management kan ervoor kiezen om een ​​numeriek classificatiesysteem te ontwikkelen om de prestaties in belangrijke servicegebieden te meten en te meten.

Service-initiatieven

Serviceplannen die de prestaties en de doelvergadering kunnen verbeteren, zijn onder andere doorlopende praktijktraining en peer-to-peer mentoring. Het geven van regelmatige feedback en het bieden van een mechanisme voor medewerkers om management te benaderen met zorgen en suggesties, kan helpen de algehele serviceprestaties te verbeteren. Neem stafleden op in het proces om doelen te stellen om ervoor te zorgen dat ze worden ingewilligd en laat de medewerkers voelen dat ze worden gehoord.

Doelen stellen

Door duidelijke, meetbare servicedoelen te ontwikkelen, kunnen werknemers in de dienstverlenende sector inzicht krijgen in de verwachtingen van het management en bepalen hoe een organisatie wil dat klanten worden behandeld. Doelen kunnen per afdeling of per individu worden ingesteld en worden gemonitord en gemeten via klanttevredenheidsonderzoeken en functioneringsgesprekken. Doelen moeten duidelijk worden gedefinieerd, tijdschema's hebben voor voltooiing en haalbaar zijn.

Prestatie-indicatoren

Ontwikkel criteria voor het meten van doelvoortgang en prestaties. In de dienstverlenende sector kunnen indicatoren hoge cijfers bevatten op enquêtes over klantfeedback, verhoogde bedrijfsreferenties, productie / output, opbrengstgeneratie en klantverwijzingsnummers. Houd ook rekening met verzuim, het halen van deadlines, initiatief nemen, op budget blijven en deelnemen aan teamomgevingen.

Prestatie-evaluatie

Stafleden in de dienstverlenende sector moeten regelmatig worden geëvalueerd op basis van hun houding ten aanzien van klanten, kennis van de producten en diensten van het bedrijf en door naleving van klantinteractie. Medewerkers kunnen worden beoordeeld op hun voortgang. Onbevredigende evaluaties moeten worden gevolgd met gedetailleerde verbeteringsplannen, mentoring en doorlopende servicetrainingen. Overweeg reverse evaluaties om de managementprestaties en peer-to-peer-evaluaties te meten om een ​​goed beeld te krijgen van de prestatieniveaus.

Waarde van prestatiemeting

Organisaties die de prestaties in belangrijke servicegebieden regelmatig controleren en meten, kunnen hun concurrentie voor blijven. Met een dergelijk systeem kan een organisatie de attitudes van de klantenservice controleren, feedback van medewerkers krijgen, snel aandacht vestigen op problemen en problemen oplossen voordat ze duur worden.