Manieren waarop emoties negatieve gevolgen hebben voor klantenservice

Professionele klantenservice is essentieel voor de bedrijfsresultaten. De houding van een alleenstaande werknemer kan geïsoleerd zijn tegenover die persoon, maar klanten zien het als een weerspiegeling van de houding van uw bedrijf tegenover consumenten. Gezien het belang van goede klantenservice, moet je mensen aantrekken en werven die bekend staan ​​als vriendelijk en geduldig, terwijl ze diegenen uitlichten die antisociale kwaliteiten uitdragen.

Publieke relaties

Om concurrerend te blijven, werkt een bedrijfseigenaar om vertrouwen met het publiek op te bouwen en te handhaven. Als uw bedrijf bekend staat om zijn slechte klantenservice, kan dit het succes van uw organisatie belemmeren. Vertegenwoordigers van de klantenservice die professioneel blijven en 'emotionele intelligentie' toepassen - het vermogen om hun emoties te beheersen en die van klanten te beoordelen - kan het imago van uw bedrijf van hoffelijkheid en toewijding aan zijn klanten vergroten. Als alternatief kunnen vertegenwoordigers die hun woede of ongeduld niet kunnen beheersen, een beeld van onverschilligheid of onprofessioneelheid genereren.

Klanttevredenheid

Wanneer klanten een product of service kopen, willen ze het gevoel hebben dat hun geld goed is besteed. Als ze problemen hebben, verwachten clients dat ze naar tevredenheid zijn opgelost. Een vrolijke, vriendelijke en meegaand vertegenwoordiger brengt hoffelijkheid en bezorgdheid over, de-escaleert boze klanten en neemt een oprechte interesse in om hen te helpen. Aan de andere kant, die werknemers die geïrriteerd of onbeleefd worden wanneer zij worden geconfronteerd met een moeilijke klant, laten de klant zich ondergewaardeerd voelen.

Loyaliteit

Een doel van klantenservice is om klanten te behouden. Zelfs als klanten incidentele problemen met hun product of dienst ervaren, kan het toepassen van emotionele intelligentie hen als vaste klanten behouden. Klanten moeten zich gewild en verzorgd voelen. Door kritisch de emotionele toestand van een klant te evalueren en een open, vriendelijke toon te handhaven, realiseren klanten zich dat u echt hun bedrijf wilt. Ontslagige, onbeschofte werknemers kunnen uw bedrijf een klant kosten.

Interne problemen

De negatieve impact van emoties is niet beperkt tot externe interacties. Werknemers die chronisch negatief zijn, hebben de neiging om zich te kleineren, roddelen of zich met absenteïsme bezighouden. Dit gedrag verspreidt zich vervolgens door het hele bedrijf en creëert een giftige werkomgeving voor zelfs uw beste werknemers. Deze negatieve emoties en praktijken worden overgedragen aan uw klanten door slechte service, wat uiteindelijk leidt tot ernstige problemen met het publiek, klanttevredenheid en retentie. Neem dit in de hand met reguliere coachingsessies om vooruitgang te bevorderen en tekortkomingen aan te pakken. Zorg ook voor een hechte relatie met uw werknemers via een 'open deur'-beleid. Als uw medewerkers van mening zijn dat ze u op elk moment kunnen benaderen met vragen, problemen of zelfs persoonlijke problemen, zullen zij meer geneigd zijn om hard te werken en bij uw bedrijf te blijven.