Hoe om te gaan met een klachtenbrief Over een onbeklede medewerker

Ongelukkige klanten kunnen een gevaarlijke situatie zijn voor elk bedrijf, omdat deze klanten hun klachten vaak met andere mensen delen. Als een klant een klacht tegen een medewerker indient, moet u deze zorgvuldig en volledig beheren om ervoor te zorgen dat u de klant tevredenstelt. Behandel een klachtenbrief over een onbeleefde medewerker om ervoor te zorgen dat de werknemer zijn klanten niet beledigt omdat hij uw bedrijf vertegenwoordigt.

1.

Lees de brief zorgvuldig door om er zeker van te zijn dat u de klacht begrijpt. Controleer de brief om te zien of de klant contactgegevens heeft opgenomen, zodat u kunt bellen.

2.

Bel de klant, indien mogelijk. Bied een onmiddellijke verontschuldiging aan wanneer u telefonisch met de klant praat. Vraag de klant om iets uit te leggen over de klachtenituatie en luister goed als de klant de klacht uitwerkt.

3.

Maak een parafrase van wat u denkt te begrijpen van de klacht van de klant. Herhaal de klacht in eenvoudige bewoordingen om ervoor te zorgen dat u begrijpt wat er is gebeurd.

4.

Stel vragen om punten te verduidelijken om ervoor te zorgen dat u het begrijpt. Luister aandachtig naar de antwoorden van de klant op uw vragen.

5.

Vertel de klant dat u met de medewerker zult spreken. Nodig de klant uit naar uw bedrijfslocatie om een ​​verontschuldiging van de werknemer te ontvangen tijdens de dienst van de werknemer, indien mogelijk.

6.

Praat met de medewerker over de klacht. Vraag de medewerker of hij deze klachten als een probleem beschouwt. Stel vragen aan de werknemer om een ​​onderliggende situatie te begrijpen die het onbeschofte gedrag kan hebben gemotiveerd.

7.

Herinner de werknemer eraan dat je geen grove schuld aan klanten tolereert. Vernieuw de verwachtingen en richtlijnen van de klantenservice met de medewerker, zodat zij precies begrijpt wat u van uw werknemers verwacht.

8.

Maak een plan met de medewerker om toekomstige klachten te voorkomen. Als de werknemer bijvoorbeeld in bepaalde situaties gefrustreerd raakt, suggereert hij dat de medewerker een collega om hulp vraagt.

9.

Informeer de werknemer dat u dit de enige waarschuwing vindt die u zult doorvoeren voor ongepaste klantenservice. Vertel de werknemer dat je geen andere keus hebt dan hem te laten gaan als het weer gebeurt. Vertel de medewerker dat je vanwege de klacht de klant hebt uitgenodigd om een ​​verontschuldiging te ontvangen. Vertel de werknemer dat zowel hij als hij oprechte excuses zullen aanbieden aan de klant wanneer hij arriveert. Leg uit dat u de klant ook een gratis artikel of dienst geeft om de klant te compenseren voor de onbeschoftheid.

10.

Houd toezicht op de excuses van de medewerker wanneer de klant op uw bedrijf arriveert. Bied je excuses aan naast de verontschuldiging van de werknemer. Geef de klant een symbolisch item om de slechte gevoelens te herstellen en goodwill te creëren.

Tip

• Als de klant geen telefoonnummer heeft achtergelaten om contact op te nemen, gebruikt u het retouradres en schrijft u een retourbrief. In de brief, verontschuldig je en nodig je de klant uit in je bedrijf om een ​​verontschuldiging en een gratis exemplaar te ontvangen om de klant te compenseren. Vraag de klant om u te bellen om het bezoek te plannen.

Waarschuwing

• Als dit niet de eerste klacht is die je hebt ontvangen over deze werknemer, overweeg dan om haar van haar taken te ontslaan. Deze werknemer kan mogelijk niet het gewenste type klantenservice bieden.