Hoe schrijf je een brief aan een ongelukkige klant?

Leren omgaan met ontevreden klanten en het verspreiden van confronterende situaties zijn enkele van de belangrijkste vaardigheden die een ondernemer kan beheersen. Geldig of niet, klachten van klanten kunnen zich verspreiden naar anderen en uw zakelijke inspanningen op onvoorziene manieren ondermijnen. Het schrijven van een gracieuze brief is meer dan goede public relations. Het is een goede zaak die de goede naam van uw bedrijf kan verzilveren en een ongelukkige klant weer tot een gelukkige kan maken.

1.

Verzamel zoveel mogelijk informatie over de klacht van de klant. Onderzoek uw gegevens en praat met werknemers die mogelijk betrokken zijn bij de klacht.

2.

Kies je woorden zorgvuldig, wetende dat wat je zegt, als minder belangrijk wordt gezien dan hoe je het zegt. Streef naar een eerlijke stem die zorgzaam en oprecht is, niet defensief en boos.

3.

Open uw brief met een beleefd overzicht van de klacht en een bevestiging van het ongeluk van de klant. Verontschuldig u niet voor de omstandigheden, tenzij u zeker weet dat uw bedrijf de schuld heeft. Als een klant bijvoorbeeld denkt dat ze te veel is betaald voor een service, maar er is in feite een misverstand over uw kosten, zou u kunnen zeggen: "Ik begrijp dat u van streek bent dat uw laatste bezoek aan onze kliniek resulteerde in een factuur van $ XXX.XX. "

4.

Excuses excuses als er een fout is gemaakt. Ongelukkige klanten kunnen op legitieme tekortkomingen in een bedrijf wijzen, dus erkennen eventuele tekortkomingen in uw procedures en de stappen die u neemt om de situatie te verhelpen. Uw honoraria kunnen bijvoorbeeld inderdaad op een factuur worden vermeld, maar het type kan zo klein zijn dat het gemakkelijk kan worden gemist. Of misschien is een werknemer vergeten om de vergoedingen mondeling met de klant te herzien. Bedank de klant voor het aan het licht brengen van de tekortkoming, waarbij hij zegt dat superieure klantenservice vaak afhankelijk is van superieure communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Als u ervan overtuigd bent dat uw bedrijf niet schuldig is aan de klacht, geef dan eenvoudigweg de kosten van uw bedrijf op een eenvoudige manier weer.

5.

Wees trots op de toewijding van uw bedrijf aan klantenservice en uw bereidheid om "de situatie goed te maken". Verspreid uw aanbod niet, want een overijverige klant kan van de situatie profiteren en u in een hopeloze en kostbare situatie begraven. Zeg liever dat de klant zijn beschermheerschap belangrijk vindt en dat je 'hoopvol bent dat we samen tot een wederzijds voordelige accommodatie kunnen komen'.

6.

Sluit de brief met een belofte om de klant binnen enkele dagen te bellen, zodat u de kwestie verder kunt bespreken. Ontvang de klant dan om je te bellen als ze dat verkiest. Bedank de klant voor haar steun en voor de mogelijkheid om uw zakelijke relatie nog vele jaren voort te zetten.

Tips

• Weeg de kosten van de door de klant voorgestelde oplossing af tegen de kosten van het verlies van de klant en het risico dat de klant nieuws over de ongelukkige ontmoeting verspreidt.
• Bel de klant nadat het probleem is opgelost. Stel dat u alleen maar belt om "basis aan te raken"; noem de klacht niet. Het is een gebaar van goede wil dat zou moeten helpen uw relatie met de klant te verstevigen.